央国企呼叫中心系统主要作用?企业降本增效!

作者:科技黑 369文章阅读时间:4分钟

文章摘要:就拿央企、国企数字化转型来说,这些企业大多数都属于传统行业,生产方式比较粗放,信息化建设也不完善,导致数据脏乱严重,数据孤岛现象也层出不穷。此时此刻正是开始数字化转型的好时机,通过打通自上而下的决策链和自下而上的数据链,让数据去反推业务决策,从而形成业务数字化,最后成功进行数字化转型。

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一、什么是呼叫中心系统?

呼叫中心系统也被称为客户服务中心,可以为用户提供多方面帮助,开展业务沟通时可以承接大量通讯任务。充分利用计算机与电话集成(CTI)技术,处理服务、营销、销售等多种场景沟通问题。随着近几年的发展,使用范围越来越广泛,可小至非正式业务,大至拥有成千上万员工的央国企,均可以运用呼叫中心系统完成标准化业务办理。

二、央国企数字化怎么做?

无论是传统制造业还是互联网行业,在数字化转型过程中或多或少都有问题:

就拿央企、国企数字化转型来说,这些企业大多数都属于传统行业,生产方式比较粗放,信息化建设也不完善,导致数据脏乱严重,数据孤岛现象也层出不穷。此时此刻正是开始数字化转型的好时机,通过打通自上而下的决策链和自下而上的数据链,让数据去反推业务决策,从而形成业务数字化,最后成功进行数字化转型。

央国企通过使用呼叫中心系统可以提高生产力,“自动呼叫分配器”或ACD等专业电话交换系统能够根据不同的标准,完成呼入等待的操作或接收来电。呼叫中心系统可以自动拨号,全程监控坐席状态,并且能够代替坐席完成呼出操作。呼叫中心已经演变成为功能齐全的通讯工具,搭配智能辅助的程序,在央国企的诸多领域发挥更大的作用。

央国企呼叫中心系统主要作用?企业降本增效!

三、央国企呼叫中心系统主要作用?

1、呼叫队列ACD

ACD全称是Automatic Call Distribution,翻译过来就是自动呼叫分配。在使用中,呼叫会立即获得应答,而且,通过智能化系统帮助咨询者分配给适合的人员进行接待。专业的呼叫中心系统,能够将各类等待中的来电合理分配,避免让咨询者长时间等待。自动监督来电排列的有序性,并根据先后顺序、紧急性等因素来优先接入。适用场景多,切实满足用户业务联络需求。

2、来电体验

咨询者拨通企业电话,通常能听到业务或是产品相关的营销信息,也可能是队列状态信息。呼叫等待的时间被利用起来,可以向访客传达信息,从而帮助访客了解业务内容,加深产品印象,提高合作兴趣。其中,营销信息要提前录制,可以根据需求更新。队列状态信息很容易理解,就是可以让咨询者了解到目前虚拟排队前方人数,可以预留回拨号码,在断开连接后位置将被保留,系统一旦空闲便会回拨给来电者。

3、队列策略

完善的呼叫中心系统能够制定切实可行的队列策略。一种是较为简单的策略,当有访客来电咨询时,会接入全部坐席路线,其中有一人接通才会停止呼叫。另一种策略相比之下略微复杂,但是使用率非常高,更加适合大多数业务需求。具体的策略是智能筛选出空闲接线员,空闲时间长则被分配可能性越大。当然,系统会支持人工干预,无论实施哪一种策略,都能进行人工干预。

4、点击拨号

采用点击拨号的形式可以实现一键呼出,无需手动拨号,大幅度提升了坐席人员的工作效率。系统配置了单击拨号器应用程序按钮,用户在使用中就可以一键拨号。此项功能对于前期客户资源筛选帮助非常大,可以快速联络客户,便于提取意向客户。

5、自动拨号

用户通过呼叫中心系统设置,可以使用自动拨号功能。与点击拨号不同,自动化拨号输出强度更大,只要人工坐席处于工作中,就可以一直拨出号码。在处理大量的沟通业务时,采用自动拨号功能就能持续不断地发起联络,省去中间人工操作环节,快速完成规定沟通任务。稳定运行的系统会支持用户长期沟通不掉线。

6、智能预测拨号

智能预测拨号器能够监测坐席平均处理时间和空闲时间,根据生成的数据来协调通话安排。把智能监测和智能识别发挥到位,拨号器可以越过坐席开启呼叫,未接听的电话会自动忽略,如果电话被接听则会自动转给人工坐席进行接待。智能操作免去人工流程的烦琐,提升整体沟通效率。

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