智能客服机器人:推动客服部门向价值中心转型

作者:AI小吏 534文章阅读时间:4分钟

文章摘要:现如今,以消费者为核心的新商业正蓬勃发展,商品经济向体验经济跃迁,消费者从“买得到”、“买得好”向“体验好”升级,体验成为核心竞争力,商家必须驱动组织从服务向体验的能力升级,更敏锐、快速地抢占和填充「消费者体验」这块价值洼地,创造增量价值。

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现如今,以消费者为核心的新商业正蓬勃发展,商品经济向体验经济跃迁,消费者从“买得到”、向“体验好”升级,商家必须驱动组织服务向体验的能力升级。

人们消费理念的改变,正迫使商家从组织架构和决策机制等多方面作出相应调整,只有这样,才能打适应新时代的服务体系。相应的,客服部门也逐渐从成本中心像价值中心转变。目前,智能客服主要应用在金融、电商、教育、制造等热门领域,各领巨头企业纷纷发力提升服务效率与质量,在新技术加持下,一场效率革命翻涌而起。

客服领域人员流动大是已是各行各业的共识。据调查显示 51.4%客服工作人员对现有工作状态不满意,高强度加班、工资待遇低、工作内容枯燥、工作强度大、负面情绪多、晋升路线不明确等因素都造成客服人员“心猿意马”的重要原因。43.5%受访客服主管表示,员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、领导不重视等原因也使得日常管理工作困难重重。

智能客服机器人应运而生

智能客服机器人的诞生和应用很大程度上改善了上述问题,其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题提供一个标准化答案,优点是即时性回复,既能让客户省去等待时间,又能极大减少企业人力成本。即便仅仅是这一简单的突破,就可以为以劳动密集型为主的的服务行业开出一剂良方,它不仅能帮助客服人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题,从而将时间投入到更高价值的工作中,也能帮助客服主管有效解决招人难、员工离职率高等固有难题。当然,智能客服系统的出现不仅局限于人员管理优化,它还能为客服行业带来更大的想象空间。

客服机器人

智能客服机器人带来三大利好

一.改善知识管理:传统的客服工作模式存在稳定性差的问题,由于知识无法沉淀和传承,一旦员工离职,将会产生较大的影响。对于像电商场景繁多、这样品类和的领域,客服需要具备大量相关的知识与信息,这对商家和员工来说都是不小的负担。智能客服可以解决重复和简单的问题。随着数据的增加,客服系统将变更加智能,用户的满意度也会随之提高。

二、使服务深度化:服务深度化是智能客服不断演变的趋势,自动回复只是其初级形态。随着技术的不断发展,智能客服将越来越主动,为用户提供更个性化、灵活、深度的服务,用户将更加被动地接受这些服务。

三、拓宽服务边界。过去,客服主要承担售后职能,是公认的“成本中心”,出力不讨好,还不受重视。随着智能客服加速落地,客服部门已渐渐转变为企业提升用户体验的先头阵地与之制高点,并向「价值中心」转变。客服长期处在与用户直接沟通的第一线,这无疑是一个传递产品信息、企业理念的渠道的绝佳机会。在电商中,商品评价是一项常见的服务。尽管这项服务一开始被归属于售后范畴,但经过深思熟虑,你会发现它实际上对于后续的购买以及品牌形象产生了重要的影响。因此,客户服务的内涵变得越来越丰富,它包括了售前、售后、运营以及产品改进等内容。这种变化迫使企业将客服从烦琐乏味的工作中解放出来,并重新定位客服部门的价值。

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