央国企电商平台如何选型智能客服系统？

文章摘要：随着信息化与数字化的蓬勃发展，央国企数字化转型已成不可逆的行业大势。面对日益严峻的国内外市场竞争环境，以及国家推动的国有企业招投标与采购的公开化、透明化，央国企纷纷搭建自己的电商平台或招采平台。以数字化手段实现招标采购工作的全流程自动化、自动化审批、实时查询等功能，大大提高了采购效率、降低了采购成本。

随着信息化与数字化的蓬勃发展，央国企数字化转型已成不可逆的行业大势。面对日益严峻的国内外市场竞争环境，以及国家推动的国有企业招投标与采购的公开化、透明化，央国企纷纷搭建自己的电商平台或招采平台。以数字化手段实现招标采购工作的全流程自动化、自动化审批、实时查询等功能，大大提高了采购效率、降低了采购成本。

然而，随着业务的发展，央国企招采电商平台的访问量也与日俱增，给平台的服务工作与用户的体验带来很大压力。传统的人工客服成本高、效率低、人员流失率高、客服水平不稳定，已经逐渐无法满足招采平台客户的需求，这时，智能客服系统走入央国企客服主管的视野。

不过，如何选择一款符合企业需求的智能客服系统，成为了企业客服主管、IT主管等决策人关注的重点。为了帮助央国企人士答疑解惑，沃丰科技全渠道客服系统Udesk将从技术、功能、用户体验、客户案例和价格等方面分析，为企业选择一款符合选型的智能客服系统提供参考。

01厂商的AI技术实力如何？

选择智能客服系统时，首先需要考虑的是厂商的AI技术水平。智能客服系统需要具备语音识别、自然语言处理、机器学习等AI技术，以便能够快速准确地识别客户问题并给出相应的答案。智能客服厂商技术的先进性和准确性，直接影响着客户的满意度和用户体验。具备AI自研能力、产研团队占比较高的厂商，往往具有更强大的技术实力和团队支撑，也具备更强的针对不同行业的定制化解决方案能力，也就有更高的智能客服准确率。此外，智能客服系统还需要具备高可用性、高稳定性、高安全性等特点，以确保客户的使用体验。

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02产品功能是否丰富？

除了技术方面，智能客服系统的功能同样也是选择的重要考虑因素。智能客服系统需要提供丰富的功能，例如沃丰科技Udesk的产品不仅具备语音识别、文字聊天、自动回复、多人对话等基本功能，还有全渠道链接、视频客服、工单系统、呼叫中心、在线客服、WFM劳动力管理、智能质检、智能推荐、智能匹配等一系列特色功能。同时，智能客服系统还需要支持多种语言、多种平台的使用，以满足用户的需求，以便能够快速解决客户问题。

03用户体验如何？

选择智能客服系统时，用户体验同样也是重要考虑因素之一。智能客服系统需要具备友好的界面、快速的响应速度、准确的答案、自动化的服务等特点，以提高用户的满意度。此外，智能客服系统还需要支持多种用户场景的使用，例如在线咨询、售前咨询、售后咨询、人机切换、售后服务、技术支持等，以满足用户的不同需求。

04部署模式是否多样？（SaaS公有云、私有云、混合云）

智能客服系统的部署模式通常有三种：云端SaaS部署、本地化部署和混合云部署。云端SaaS部署是指将智能客服系统部署在云端服务器上，通过互联网提供服务。云端部署的优势在于无需购买硬件设备，减少了企业的投资成本。此外，云端部署还具有高可用性、高扩展性、高安全性等特点，可以更好地保障客户的使用体验。本地化部署是指将智能客服系统部署在企业自己的服务器上，通过企业内部网络提供服务。本地部署的优势在于可以更好地保护企业数据和隐私，同时也可以更好地控制系统的稳定性和安全性。但是，本地部署需要购买硬件设备和维护成本，企业需要承担更高的投资成本。

选择云端部署还是本地部署，需要考虑企业的实际情况，在国产替代以及信创大背景下，很多政府、金融、央企、国有企业等关系国家与国民经济安全的领域，一般都采用本地化部署的形式，需要企业拥有完善的IT基础设施和技术支持团队，同时选择支持信创并具备国产替代经验的厂商尤为重要。

而在互联网、电商等新经济、民营经济领域，企业希望降低成本、提高服务可用性和安全性，可以选择部署快速、成本低廉、按需付费的SaaS云端部署模式。当然，企业也可以根据自身需求，选择混合部署模式，即将部分功能部署在SaaS云端，将部分功能部署在本地。

05是否有央国企行业标杆案例？

选择智能客服供应商时，考察央企客户案例非常重要。因为真实的客户案例可以反映出供应商的实际运营水平和服务水平，客户对供应商的评价能够反映出供应商的优劣势，包括产品质量、项目交付能力、项目管理能力、售后服务等各方面的表现。能够帮助企业更好地了解供应商的优势，从而更加准确地做出选择。毕竟，ToB企服软件产品的交付不比C端，往往具有超长的流程和多个关联方，特别是央国企项目中常见的本地化部署模式，交付周期长、牵涉部门多，没有实际的案例辅助判断，很难确认厂商的真实能力。

举个例子，作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技以签约大客户多著称，被行业称为LOGO“收割机”，其不仅服务了很多世界500强客户，也服务了中央政府采购网、某警用装备采购中心，以及中国中铁鲁班商务网、中国铁建云采购平台、招商局集团招采平台、中国一汽电子招标采购交易平台、华侨城电子招采平台、云南建投采购平台等业内知名央企招采平台，行业经验确实经过了头部企业的考验。

06成本综合考虑

最后，选择智能客服系统时，价格也是需要考虑的重要因素。智能客服系统的价格通常与其功能、技术水平等相关，需要根据企业的实际情况进行选择。需要提醒的是，企业不能仅仅关注价格，而忽视产品本身的功能与厂商的服务水平，综合考虑成本、效益、产品使用体验等因素，才能选择一款具有良好性价比的智能客服系统。

当前，央国企采购平台领域的数字化转型如火如荼，正与人工智能等数字技术的应用相融合，带来新的业务突破和模式创新。数字技术也实实在在帮助央国企采购平台提高效率、降低成本、提高信息透明度。拥抱数字化、采用数字技术应用是央国企招采平台的不二选择，沃丰科技Udesk愿意助您一臂之力。

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