企业使用工单系统具有什么样的价值?

作者:AI灰灰 692文章阅读时间:3分钟

文章摘要:工单系统是用来记录工单、处理和追踪工作进度的管理系统。和其他传统沟通方式相比,企业使用工单系统具有什么样的价值呢?

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工单系统是用来记录工单、处理和追踪工作进度的管理系统。和其他传统沟通方式相比,企业使用工单系统具有什么样的价值呢?

管理工单结构化信息,不遗漏地解决客户问题

并非所有客户提出的需求都能被第一时间解决。随着客户数量不断增多,企业通常会面临一个客服解决多个问题的情况。如果继续采用微信和企业微信等传统方式与客户进行沟通,而不借助专业的系统进行管理,客服就十分容易遗漏一些正在解决中的客户问题,造成客户的不满。

在Udesk工单系统中,企业的工作人员能够清晰地看到工单的状态、优先级和解决时长等基本信息,方便企业人员合理支配工作时间,高效准确地解决客户的需求。

通过标签等字段将工单分类,便于处理和复盘

客户通常会提出各式各样的工单问题,让一个客服去解决所有类型的问题很难。Udesk工单系统通过工单类别将工单进行分类,智能分配给专人来解决,有效提升服务的效率。例如,一家公司同时生产电视和手机,那么在工单系统中,电视标签下的问题会直接分配给电视业务线的维修工程师处理,而手机标签下的问题则会交由手机业务线的人解决。

Udesk工单系统可以对所有工单进行分析,帮助企业优化产品和服务。比如,企业可以在系统后台自助统计什么类型的客户工单较多,有针对性地增加产品中对该类型问题的使用引导。又比如,企业可以分析客服解决客户问题的平均时长,设计服务策略来减少客户等待的时间等。

将各个渠道的客户问题进行汇总,便于管理

优秀的工单系统能够收集到来自各种渠道的客户工单,客户可以使用自己习惯的方式反馈问题,可以在企业微信、钉钉、抖音、微博、Facebook、Twitter等二十多个国内外服务渠道内提交工单。客服人员则可以在工单系统中,统一对这些工单进行解决和回复。这大幅度提高了客户的问题反馈体验和客服管理工单的便利性。

便于公司各成员间的同步和分享

有些工单较难解决,企业需要将其转交给合适的负责人,甚至聚集几名专家进行探讨、解决。例如,某客户向客服提出了电视机黑屏的问题。如果不使用工单系统,该客服需要将该客户的聊天记录截图和电视机照片发送给内部专业人士。这个过程有些繁琐,也可能会遗漏一定的客户信息。

通过Udesk工单系统,企业可以快捷转发该工单给相应的负责人,并提醒其进行解决。有些需要产品研发团队支持的工单,也可以通过工单系统转发至产研系统,直接转化为开发任务。使用工单系统大大增加了团队间沟通与协作的效率。

最重要的是Udesk工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通,实现智能服务全场景的深度应用。总之,使用 Udesk全渠道客服系统,企业将快速拥有一套完整高效的工单系统,实现前所未有的客户体验升级,助力收入增长。

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全渠道智能客服系统

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