央国企数字化如何充分利用呼叫中心等AI产品?

作者:lets出海 476文章阅读时间:3分钟

文章摘要:沃丰科技为中铁鲁班预留了一个标准的界面,以便于双方之间的信息互通,快速高效地解决用户的客服问题,让用户在整个过程中都可以追踪到用户的需求,并形成一个完整的闭环系统,并可以为用户的数据备份和故障修复等。

沃丰科技

沃丰科技在为央国企进行企业内部系统的建设中,往往需要一个标准的界面,以便于双方之间的信息互通,快速高效地解决用户的客服问题,让用户在整个过程中都可以追踪到用户的需求。以中铁鲁班为例,该解决方案需要形成一个完整的闭环系统,并可以为用户的数据备份和故障修复等。

央国企数字化如何充分利用呼叫中心等AI产品?

在线客服

线上服务是代替传统服务交流的一种重要形态,可实现全渠道接入,统一响应和管理,协助中铁鲁班与用户进行无障碍对接,提升服务质量。另外,在线客服可以使数据互通,快速高效地解决客服问题,实现客服全流程闭环的线上化、可溯源,达到了效率和管理的双重提高。

工作清单制度

工作清单制度在客户服务问题的全过程中,被用来强化公司内部各个部门的流程配合,问题的跟踪。人工智能机器人对工作订单进行干预,完成工作订单的自动分发及整个过程的自动化。

电话呼叫情景一般是顾客满意的返回访问。沃丰科技的人工智能呼叫系统,可以将人类的声音进行实时采集,以此为基础,以深度学习和NLP技术为基础,具有很强的自然语言理解和推广能力,可以准确地判断出使用者所要表达的真正的需要,从而为顾客提供一个真正的交互式语音检查系统,实现顾客的自动化操作。

AI坐席助手的用途是帮助人工。当顾客在询问过程中遇到了一些不能用机器人来处理的问题时,该系统就会把工作任务转移到人工服务上。AI坐席助手会依据服务人员和顾客之间的谈话内容,给予他们相应的语言指导,将所有的谈话都纳入到一个过程之中,提高了谈话的成功率,还能有效地防止因新雇员对服务不够了解而造成的回答迟缓,从而提高了顾客的感受,也为中铁鲁班节省了大量的训练费用。

除了客服机器人之外,沃丰科技还将AI技术运用到了一个非常关键的产品——智能质检。中铁鲁班的顾客很多,每天都有大量的顾客,光靠人力是不可能做到的,因此沃丰科技在中铁鲁班的客服机器人上,配备了智能质检。智能质检可以对对话进行实时监测和保存,不仅可以对关键词进行及时的提醒,还可以对敏感词展开风险控制,还可以对可能出现的对话冲突进行预警,从而防止不良的用户体验。

统计表明,截至现在,中铁鲁班平均每天接听电话量和网上咨询量大幅提升。新的客户服务体系使中铁鲁班客户服务中心的客户服务质量和客户服务质量得到了较大的提高。

伴随着更多的政府机构开始进行数字化转型,政府机构的招聘平台已经变成了一个关键的切入点,政府机构的客户服务也在迅速地从传统的客户服务转向了数字化客户服务。沃丰科技以AI为核心技术,依托招商局集团,中铁鲁班集团,云南建投,以及中央政府采购网等企业,为我国大型国有企业的数字化采购平台,以及大型企业的数字化采购平台,提供了一个崭新的思路和方法。

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