储能行业新贵固德威，如何借助全渠道客服系统实现服务效率、口碑双升级？

文章摘要：在“双碳”战略背景下,全球能源革命高歌猛进,储能作为新能源发展的关键支撑技术,迎来爆发式增长。即使在2022年世界经济复苏乏力,传统行业增长缓慢的情况下,储能产业一枝独秀,展现了强劲的发展势头。

在“双碳”战略背景下,全球能源革命高歌猛进,储能作为新能源发展的关键支撑技术,迎来爆发式增长。即使在2022年世界经济复苏乏力,传统行业增长缓慢的情况下,储能产业一枝独秀,展现了强劲的发展势头。

用户侧储能赛道深异军突起

储能赛道发展至今，用户侧储能也逐渐找到合适的商业化土壤。特别是进入2022以后，随着多国极端干旱，外加俄乌冲突所带来的天然气价格上涨等因素影响，多国电价再创新高，其居民用电自由已成过往。而家用光伏+储能系统的合理应用可以提高电力自发自用水平，帮助用户实现“削峰填谷”，大幅降低电费支出。正因如此，用户侧储能产品逐渐走入大众视野之中。

储能产品普遍单价偏高，购买决策时间较长。超七成消费者表示，家用储能品牌的知名度与形象虽然极为重要，但产品本身的“硬实力”，以及客户服务质量才是用户购买产品的首要驱动因素。对于技术差异较小、产品同质化竞争激烈的家用储能行业而言，优质的客户服务是企业综合实力的体现，其本身也是一种重要的促销手段。现如今，广大消费者更倾向于通过线上渠道去搜索产品、了解产品、购买产品，网络贯穿消费者购买路径的所有环节。积极采用数字化在线客服工具，为客户提供及时、高效的服务和支持，已经成为企业从众多竞争者中脱颖而出的关键。

深入用户之心，固德威积极探索线上营销新模式

固德威技术股份有限公司成立于2010年，总部位于苏州高新区，是一家以新能源电力电源设备的转换、储能变换、能源管理为基础，集自主研发、生产、销售及服务为一体的高新技术企业 。作为全球逆变器十强品牌，固德威旗下拥有储能全线二十多个系列光伏逆变器产品，致力于为家庭、工商业用户及地面电站提供智慧能源管理等整体解决方案。

固德威多年来一直积极拓展线上服务，用户可以通过包括400、官方网站、微信公众号、小程序等多个渠道接入，与客服进行沟通。这也导致大量咨询比较分散，无法整合到一起进行统一化、标准化解决。同时，固德威旗下产品众多、且部分产品专业性较强，客服咨询量总是居高不下。为了更好地满足客户的需求，固德威决定上线全新的智能客服系统。经过长时间的市场调研和对比分析，固德威选择了与中国人工智能与营销服务解决方案提供商——沃丰科技合作，共同打造出一套完善的智能客服解决方案。

全渠道客服系统，无缝融合打造卓越客户体验

沃丰科技提供的全渠道客服系统可通过API或SDK等接口等方式与各种消息传递应用程序和社交媒体平台集成，将固德威的400、官方网站、微信公众号、小程序等线上渠道进行打通，同时可以实现对话的无缝转移和同步，确保固德威的客户可以在不同的渠道中获得一致和连贯的服务体验，客服人员无需频繁切换平台，即可快速进行交互和管理。在多渠道客户服务的基础上，该系统还可帮助固德威实现全渠道数据分析和管理，方便企业持续优化客户服务策略和流程。

工单智能流转，提升工作效率

作为一家结合线上和线下销售模式的公司，固德威同样面临着售后服务方面的挑战。除信息渠道整合外，固德威希望拥有一套标准化体系，链接企业内外的流转机制，以达到规范化、统一化和清晰化处理售后服务的需求。沃丰科技为固德威提供的工单系统有一整套完善的业务流程运转体系，让固德威可以根据自身业务实际需要，将事务过程中的大小任务自动分配个部门或个人，实现企业内跨部门快速处理问题，提高办事效率。不仅如此，该系统还支持自动根据工程师位置、时间等信息，将工单指派给适合的人员处理，实现服务资源的智能调度。固德威售后工程师从移动端即可处理从上门到结算的全流程，服务过程全程透明，全面提升了固德威的现场服务管理能力。

在沃丰科技提供的智能客服解决方案中，全渠道客服系统搭建了一个高效的服务平台，而工单系统则严格按照预设逻辑进行分段处理。这两个部分相互支持，使固德威的客服效率得到了显著提升。

放眼当今世界，在用户侧储能发展及能源数字化的趋势下，企加快数字化建设是挖掘用户、引流聚流、扩展世界市场的重要手段，沃丰科技可以凭借全面、独到的智能化客服服务解决方案，帮助企业快速、准确地完成智能化、数字化转型升级，助力企业走出国门，出海远航。

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