成立仅3年获客超10万,电动自行车品牌Heybike如何建立全球智能客服平台?

作者:人工智能 165文章阅读时间:5分钟

文章摘要:Heybike通过沃丰科技的呼叫中心、工单系统等数字化工具,让全球客户都能享受贴心服务,更及时地解决客户问题、提供情绪价值,成功提高客户信任度,真正做到了对客户的服务承诺。

沃丰科技

过去几年间,在ESG理念的带动和多国政府的政策扶持下,欧美市场短途出行需求大涨。这也带来了两轮电动产品的爆发,E-motorcycle(电动摩托车)、E-bike(电动自行车)以及E-scooter(电动滑板车)三大主要品类,在市场寒冬中走出了一个又一个增长神话。HeyBike是其中表现尤其亮眼的一个。

HeyBike是众多电动自行车初创公司之一。据公开数据显示,Heybike自2021年成立后仅七个多月的时间,就售出了超过 15,000 辆电动自行车,这一成绩也在全球电动自行车市场创下销售纪录。可以说,Heybike 的快速增长对于所有电动自行车初创公司来说无疑是前所未有的。

01「敏捷」 快速抢占市场 让每一个购买需求不落空

Heybike诞生于中国电动自行车的出海热潮中,作为一家坐落于广东的企业,其从诞生之初就锚定海外市场,并不热衷于在国内宣传,甚至可以说低调。但是在海外,Heybike的发展可以称得上是迅猛。

这有赖于其前瞻的眼光和从客户需求出发的产品创意,这一点从其产品功能可以看出。Heybike的折叠电动车源于一位粉丝询问创始人 Jasion:“为什么你的自行车不能折叠?这样我就可以在周末和儿子一起去旅行。”折叠的功能让爱好者可以随时随地享受骑行乐趣。

图源Heybike官网

目前,Heybike在亚马逊、独立站等多种平台上已有40多款产品上线,满足不同人群、不同场景、不同价格的产品需求。Heybike在北美的市场占有率已达前三名。
对于下一步的发展,Heybike表示,将坚持以客户为导向,致力于为客户提供更好的售前和售后服务,承诺让客户拥有更便捷的购物流程。那么作为一个中国企业,他们是如何服务海外客户的呢?

02「高效」 迅速响应需求 让每一个售后咨询不等待

为全球上千万的客户提供专业的咨询与服务,是不是需要很多人力呢?Heybike选择通过数字化为一线队伍提效。Heybike拥有九个客服来对接海外客户问题,人均服务的客户数量能达到上万,同时还能尽可能地做好服务体验。

在服务体验上,所有关于售后咨询、安装、配件、换货、退货的问题,基本上以邮件和电话为主要对接方式。由于产品属性的问题,Heybike的每通电话时间都很长、咨询问题都比较复杂,且海外客服的沟通时间一般为晚上10点到早上8点,压力比较大。

Heybike引入新一代呼叫中心来为客服人员提效。运用坐席即队列、千级客户优先级、坐席分配策略、队列语音提示等多种智能ACD能力,系统能够充分考虑客户的优先级和等待时长,根据智能的分配规则和良好的等待提示,让每一个客户都能享受应有的服务。在此过程中,客服人员只需要有条不紊的处理当前的客服需求即可,无需为繁杂的呼叫分配和客户等待担心。

在服务管理上,为保障每一位客户的服务满意度,通过呼叫中心系统,坐席工作状态还能够实时显示,坐席组长能够对通话中每一位坐席进行监听、密语、拦截、强插等操作,避免错误的操作带来的客户满意度损失。同时呼叫中心每日整体的通话相关数据,坐席状态以及通话趋势也有完整的展示,管理人员能够了解每日的业务量及业务趋势,更合理的分配调控坐席资源。

03「透明」 服务有迹可循 让每一次问题处理不拖沓

在每一通电话的背后,很多时候都隐藏着售后隐患,如何为客户切实的解决问题才是服务的本质。在保证通话满意度的下一步,是对于问题处理的满意度。

对于消费者服务,问题拖着不解决、解决进度不透明、解决方案不满意是所有企业都要规避的,要在日常的每一次服务当中,都让客户觉得方便、省心,遇到问题都能及时解决,才能让客户逐渐信赖。所以Heybike引入了智能工单系统,用智能化手段让问题处理有迹可循、客服反馈进度不费力。

当消费者提出一个换货问题,问题的解决可能要经过客服部、售后部、质量部、仓库处等多个部门,其中还要涉及多层级的审批签字,而每天可能不仅要处理一件换货情况,每个客户的需求也面临不同的情况,Heybike工单系统则能够根据规则将不同的情况自动分配至不同处理人员,并自动在不同部门之间流转,将处理进度即时同步,客服人员能够即时根据处理进度反馈节点并预估时间,客户也能够在服务端随时查看处理进度,真正做到服务进程透明化、可视化。

通过数字化工具,Heybike将高质量的服务做到了标准化、规模化,让所有客户在线享受VIP级的服务体验,人均服务效率大幅提升、处理满意度大幅度提升。

Heybike通过沃丰科技的呼叫中心、工单系统等数字化工具,让全球客户都能享受贴心服务,更及时地解决客户问题、提供情绪价值,成功提高客户信任度,真正做到了对客户的服务承诺。

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