北美华人外卖平台的“头部玩家”,饭团外卖如何服务好百万华人用户?

作者:AI灰灰 368文章阅读时间:5分钟

文章摘要:海外华人的“中国胃”,饭团外卖用速度与服务来解决!揭秘饭团外卖如何用数字化服务将一两次的买卖做成长久的生意!

沃丰科技

生意不能靠等,用贴心服务主动揽客。

打开手机点个外卖,时至今日在国内这样司空见惯的日常,是十几年前身处异国他乡的海外华人渴望的温暖。

因为在当时,北美本土主流点餐APP还是围绕当地西人服务,线上外卖没有覆盖中餐厅,而且Google和Yelp等网站平台的信息也并不是针对华人口味推出,可以说中餐厅在北美本土APP上几乎无处可寻。

为了改变华人在北美海外点不到家乡菜外卖的困境,饭团外卖应运而生。短短两年后,饭团外卖跃居温哥华中餐外卖平台的首位。

 

 

如今,经过十年的发展,饭团外卖已成长为北美华人外卖平台里名副其实的“头部玩家”,在北美华人外卖市场市占率高达80%,合作餐厅约5万家,累计超200万用户,业务版图也从加拿大一路延伸到美国、英国、澳大利亚,覆盖超过60个城市。

其实,在盈利之前,饭团所有的重点都是如何去做好服务。在饭团外卖的创始人Randy看来:“做服务一定要做符合用户的预期,才会将一两次的买卖做成长久的生意。饭团的基础盘就是我们今天的服务有没有做好。”

在这样对服务品质的坚持之下,华人用户给饭团外卖的整体评价都是“专业,很有温度”。

一起看看饭团外卖是如何想、如何做的。

速度怎么快起来?智能派单,速率高到起飞

在北美,外卖配送难度比国内大很多。一方面是因为商区与住宅区往往相隔很远,配送员主要通过汽车送餐,停车、找车位耗时久;另一方面由于北美中餐厅大部分厨房出餐速度比不上国内,所以顾客等餐的时间就会比较长。

对此,饭团外卖上线了自动派单系统。当用户下单后,系统会根据配送员的实时位置、订单数量和类型,以及商家的出餐速度,迅速计算出最佳的配送员人选。这样不仅能确保订单被快速接单,还能让配送员在熟悉的区域内送餐,提高送餐效率。

同时,系统还能预测出餐时间。通过对餐厅历史数据的分析,系统能够预估出不同菜品在不同时间段的出餐速度。这样,当顾客下单时,系统就能提前告知顾客预计的送餐时间,减少顾客的等待焦虑。

更贴心的是,系统还能为配送员规划最优路径。在考虑到交通状况、路况信息以及订单配送顺序的基础上,系统能够智能地为配送员规划出最快捷、最省时的送餐路线。

服务怎么强起来?在线客服,提供情绪价值

说起外卖平台,可能会想到点餐、配送等基础服务,但其实外卖平台还要做好进阶服务,比如在线咨询、订单查询、用户投诉等,满意度都是从一点一滴的服务当中积累起来的。要在日常的每一次服务当中,都让用户觉得方便、省心,遇到问题都能及时解决。

过去用户在使用饭团外卖APP时,有任何关于优惠或订单等疑问联系客服,经常要等待很久,客服可能需要现查,而信息分散、不集中可能会增加查询的难度,导致错过了回复的最佳时机。

为了让海外用户使用更舒心,饭团外卖很早就将IM整合到APP中,用来迅速解答各种疑问及需求。即使在繁忙的点餐高峰期,系统也会根据不同的需求自动匹配相应的客服。如果用户对订单、餐厅或配送员有任何不满或纠纷,都可以通过客服系统来接收并处理这些投诉。

同时饭团外卖APP还配备了智能辅助组件,与订单系统无缝对接。这样,每当用户与客服沟通时,客服都能轻松调取用户的过往订单记录,深入了解用户的口味偏好和需求。基于这些信息,客服可以为用户推荐用户钟爱的餐厅、特色菜品,或是发送专属于用户的优惠活动信息。

效率怎么提上来?工单系统,根除疑难杂症

用户在使用APP的过程中,不可避免地会碰到一些小麻烦,比如订单状态不对劲、配送小哥送得稍微晚了点,或者收到的餐品不太合心意。这时,饭团外卖的工单系统便会派上用场。

这里的工单系统跟上面所提到的智能派单有所不同。在此场景中,系统的运作流程是这样的:首先,用户通过饭团外卖APP在线客服反馈遇到的问题,客服会根据客户需求生成一个工单,里面会详细记录你遇到的问题,比如你具体说了什么、订单号码是多少、你的联系方式等。

接下来,系统会根据反馈问题的具体情况和紧急程度,来决定怎么解决问题。如果问题是跟送餐有关的,比如送餐晚了或者送错了,平台可能会把这个工单直接交给负责配送员管理的部门,或者直接联系到那个配送员;而如果问题跟商家有关,比如收到的食物不新鲜或者少了些什么,平台就会把工单发给商家进行处理。

在处理过程中,饭团外卖的客服人员会与用户保持沟通,并尽快想出解决办法。比如,如果送餐晚了,他们会告诉你什么时候能够送达。一旦问题解决,平台会通过系统记录处理结果,并及时通知用户,整个流程透明且有迹可循。

好产品,好服务,为饭团外卖在全球积累下百万华人用户。而饭团外卖也从未止步于此,始终以积极的姿态、实干的精神,拥抱新工具、新业务、新趋势,不断探索作为北美头部华人外卖平台,如何守住阵线并获取新的增长机会。

未来,沃丰科技也将继续陪伴所有实干而进取的伙伴,共同探索海外业务增长新机会。

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