智能客服工单系统怎么用？企业里的 3 类人这样靠它解决问题
作者：智能科技 132文章阅读时间：8分钟
文章摘要：沃丰科技Udesk工单系统可以让团队高效的完成任务，让企业快速提高效率。对接国内外20多个沟通渠道，无障碍连接您的全球客户。
本文目录
- 一、客服：从 “记在本上” 到 “1 分钟建单”，不用再怕漏事
- 1. 1 分钟创建工单：把用户需求 “写清楚、标明白”
- 2. 一键派单：不用 “口头传话”，直接转给对的人
- 3. 实时跟进：用户问 “进度怎么样”，不用 “去问售后”
- 二、跨部门：从 “互相甩锅” 到 “流程透明”，协作不用吵
- 1. 工单流转：谁该干、干到哪了，系统里 “看得见”
- 2. 附件同步：不用 “发微信、传邮件”，材料都在工单里
- 三、管理员：从 “翻 Excel” 到 “看报表”，管理不用愁
- 1. 工单概况报表：一眼看清 “整体情况”
- 2. 部门效率报表：谁慢谁快 “一目了然”
- 3. 问题分类报表：用户需求 “摸得透”
- 四、企业用智能客服工单系统：别只看 “能建单”，重点看 “能协作”
做客服管理这么多年，我见过不少企业踩过 “工单管理” 的坑：客服接了用户投诉，随手记在笔记本上，转头就忘了跟进；售后部和仓储部互相推诿 “这个订单该谁处理”，用户催了 3 次还没结果；月底要统计 “多少个售后工单没解决”，得翻几十页 Excel 慢慢算…… 直到用上智能客服工单系统，这些麻烦才彻底消失。
其实智能客服工单系统不是 “高大上的技术工具”，而是企业里 “客服、管理员、跨部门同事” 每天都能用到的 “协作账本”。今天我就以真实企业场景为例，说说不同岗位的人是怎么用它干活的，让大家一看就懂。
一、客服：从 “记在本上” 到 “1 分钟建单”，不用再怕漏事
对一线客服来说，最头疼的就是 “用户的复杂问题记不住，转出去后就没人管”。以前客服小李接了个用户投诉：“买的微波炉用了 3 天就不加热，找售后上门修了 2 次还没好，要求换新机”。小李在笔记本上写了 “微波炉换货 - 用户王女士 - 电话 138XXXX”，然后口头告诉售后同事，结果售后忙忘了，用户 3 天后又打电话来骂，说 “你们根本不解决问题”。
现在有了智能客服工单系统，小李处理这类问题只需要 3 步：
1. 1 分钟创建工单：把用户需求 “写清楚、标明白”
小李在系统里点 “新建工单”，填 3 个关键信息：
- 工单类型：选 “售后 - 换货申请”（系统预设了 “售前咨询”“售后维修”“投诉建议” 等分类，不用自己写）；
- 用户信息：系统自动同步用户的手机号、订单号（因为用户之前在 APP 里咨询过，系统和 APP 数据打通了），小李不用手动输，只需要补充 “用户反馈微波炉加热故障，已维修 2 次”；
- 紧急程度：选 “高”（因为用户已经投诉了，得优先处理），并备注 “用户要求 3 天内给出解决方案”。
填完点 “提交”，工单就创建好了，系统还自动生成一个工单号 “GD20240520001”，方便后续追踪。
2. 一键派单：不用 “口头传话”，直接转给对的人
小李创建完工单后，不用跑去找售后，在系统里点 “指派”，选 “售后部 - 张师傅”（张师傅是负责家电换货的专员，系统里标注了他的 “技能标签”），然后写一句 “用户已维修 2 次未解决，优先安排换货检测”，点 “确认”。
张师傅的手机 APP 立刻收到提醒：“您有新工单 GD20240520001，紧急程度高，请及时处理”，不用小李再催。
3. 实时跟进：用户问 “进度怎么样”，不用 “去问售后”
第二天用户王女士又打电话来问 “换货的事怎么样了”，小李不用再去问张师傅，打开系统搜工单号 “GD20240520001”，就能看到张师傅的回复：“已联系用户，明天上午上门检测，确认故障后可安排换货”。小李直接把这个进度告诉用户，用户放心了，也不用小李 “两边传话”。
现在小李每天处理的售后工单，没有再出现过 “漏记”“漏跟进” 的情况，用户投诉量比以前降了 40%。
二、跨部门：从 “互相甩锅” 到 “流程透明”，协作不用吵
企业里最容易出问题的就是 “跨部门协作”，比如用户投诉 “在某母婴店买的奶粉，扫码显示是假货，要求退款并赔偿”，这个问题需要客服、质检部、财务部一起处理：客服接投诉，质检部查奶粉真伪，财务部批退款。以前没有系统时，客服让质检部查，质检部说 “没收到用户的奶粉照片，没法查”，客服说 “我早就发你微信了”，两边吵起来，用户的问题拖了一周都没解决。
现在用智能客服工单系统，跨部门协作变得很简单：
1. 工单流转：谁该干、干到哪了，系统里 “看得见”
客服创建工单后，先指派给质检部的李姐，工单状态变成 “待质检”。李姐打开工单，发现没有奶粉照片，就在系统里回复 “需用户提供奶粉包装和二维码照片，请客服补充”，并把工单 “退回给客服”，工单状态变成 “待补充材料”。
客服收到提醒后，立刻联系用户要照片，上传到工单附件里，再把工单 “重新指派给李姐”，状态变回 “待质检”。李姐看到照片后，当天就完成检测，在工单里写 “经扫码验证，该奶粉为正品，可能是用户扫码方式错误，已备注正确扫码步骤”，然后把工单 “转派给财务部”，申请 “给用户退款 50 元作为补偿（用户多次沟通耗时）”，工单状态变成 “待财务审批”。
财务部的王会计看到工单后，当天就批了退款，在系统里写 “已安排退款，预计 1-2 个工作日到账”，然后把工单 “转回给客服”，状态变成 “待告知用户”。客服最后把结果告诉用户，工单状态改成 “已完成”。
整个过程中，谁处理了、处理了什么、什么时候处理的，系统里都有记录，不用再 “互相甩锅”。
2. 附件同步：不用 “发微信、传邮件”，材料都在工单里
以前质检部要用户的奶粉照片，客服得用微信发，然后在 Excel 里记 “已发照片给李姐”；现在客服直接把照片上传到工单的 “附件” 里，李姐打开工单就能看，不用再翻微信聊天记录。而且所有附件都会跟着工单流转，财务部批退款时，也能看到质检报告，不用再让质检部单独发一次。
我们公司用了系统后，跨部门工单的平均处理时间从 7 天缩短到 2 天，用户对 “处理效率” 的满意度从 60% 提到了 90%。
三、管理员：从 “翻 Excel” 到 “看报表”，管理不用愁
对客服管理员来说，以前月底做总结是 “噩梦”：要统计 “这个月有多少工单、解决了多少、没解决的有多少”“哪个部门处理工单最慢”“用户最常投诉的问题是什么”，得翻几十页 Excel，算半天还容易算错。
现在有了智能客服工单系统，管理员只需要打开 “数据报表” 模块，就能看到所有数据：
1. 工单概况报表：一眼看清 “整体情况”
报表里会显示 “本月工单总数 1200 个，已解决 1080 个，解决率 90%；未解决 120 个，其中 50 个是‘待用户补充材料’，70 个是‘跨部门处理中’”。管理员不用再手动算，还能看到 “每天的工单量变化”，比如 “5 月 20 日工单量突然增多，是因为‘520 活动’后售后咨询变多”，能及时调整客服人员排班。
2. 部门效率报表：谁慢谁快 “一目了然”
报表里会按部门统计 “平均处理时长”：售后部平均 1.5 天，质检部平均 0.5 天，财务部平均 1 天。管理员发现 “售后部处理最慢”，就去看具体工单，发现是 “售后专员张师傅手上有 20 个工单，忙不过来”，于是加派了 1 个同事帮忙，售后部的处理时长很快降到了 1 天。
3. 问题分类报表：用户需求 “摸得透”
报表里会显示 “用户投诉最多的问题是‘物流延迟’，占比 30%；其次是‘商品质量’，占比 20%”。管理员把这个数据反馈给运营部，运营部立刻联系快递公司优化物流，还加强了商品出库前的质检，下个月 “物流延迟” 的工单就少了 20%。
现在管理员做月底总结，不用再花 1 天时间整理数据，半小时就能搞定，还能根据报表找到 “服务短板”，针对性优化。
四、企业用智能客服工单系统：别只看 “能建单”，重点看 “能协作”
很多企业买工单系统时，只关注 “能不能创建工单、能不能派单”，但其实 “协作能力” 才是关键。比如：
- 能不能 “跨部门流转”？如果只能在客服部内部用，遇到需要质检、财务参与的问题，还是得靠口头传；
- 能不能 “同步附件和记录”？如果材料还得靠微信发，工单就成了 “空架子”；
- 能不能 “生成报表”？如果还得手动统计数据，管理员的工作效率还是提不高。
我们公司当初选系统时，就重点看了这三点：能跨部门流转、能传附件、能自动出报表，用下来发现，不仅客服的工作变顺了，整个公司的服务流程都更高效了。
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