挖掘痛点、优化体验，客户体验地图三步搞定！

2019/09/17作者：zhao, zhanwei 997文章阅读时间：5分钟

文章摘要：来源：客户体验派““参与”是抓住用户痛点的关键。”参与是一件有趣的事情，它不是通过点击次数、点赞收藏或者购买来衡量的。它衡量的是用户对产品、业务或品牌的关系。客户体验地...

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来源：客户体验派

“

“参与”是
抓住用户痛点的关键
。

”

参与是一件有趣的事情，它不是通过点击次数、点赞收藏或者购买来衡量的。
它衡量的是用户对产品、业务或品牌的关系。

客户体验地图
是了解用户、优化产品非常有效的工具。

什么是客户体验地图

客户体验地图（Customer Experience Maps），通常也称作客户/用户旅行地图（Customer/User Journey Maps），是一种可视化工具。
它以清晰明了的图表展示出用户在使用一款产品和服务的过程中，每个结点的体验，包括行为、感受和想法，便于发掘用户痛点和机遇。

除了日常会使用用户体验地图的产品经理、用研部门和
营销
团队之外，客户旅程地图对于其他部门也很有用。
它们可以帮助促进各业务部门的理解，了解如何在所有销售、拉新、推广、设计等过程中理解用户，方便以用户为中心去研究和优化产品。

客户体验地图结构

客户体验地图通常由三部分组成：

1.
用户
：
用户画像、用户需求

这一部分主要为目标用户和在什么场景有什么需求的描述

2.
体验过程
：
触点、行为动作、想法、情感曲线

第二部分主要是体验过程中的各个触点（
>>
做好五个触点，抓住用户就这么简单）中用户产生的动作，引发的情感。
有时为了更直观展示用户情绪，还会通过调研为各行为的情绪打分，最终画出情感曲线。

3.
机遇
：
痛点、机遇

这一部分描述在对应目标下的见解，通过前两步分析出用户的痛点，以及在这些痛点发生的场景在未来有哪些机遇和策略。

下图是欧洲铁路Rail Europe的客户体验地图，中间非常清晰列出客户旅程，以及收集客户的想法和感受，从而得出在每一个触点产生的机会点。

这中间会通过用户调研收集许多信息，还有在结点和策略上都会非常耗时，时间和人力成本相对较高。
所以，完整的体验地图比较适合梳理产品战略以及主业务线。

客户体验地图的关键要素

前面提到的是比较完整的客户体验地图模型，在新功能探讨或服务优化时，不需要那么完整。
之前也简单画过宜家的客户体验地图（
>>
宜家“一元冰淇淋”背后，以客户体验驱动营销），主要描述客户在逛宜家过程中的体验以及情绪，通过情感曲线优化客户在体验过程中的峰终值，以提高客户满意度。

每个客户体验地图的策略和目标都有大大小小的差异，但通常会包括这些元素：

用户画像
：
首先要确定走这个客户旅程的“角色”。
例如在大学，老师和学生作为不同切入点，视角就会有相当大的区别，而且不同角色的需求也相差颇多。

场景
：
要确定一个特定的场景。
客户体验地图最适合描述一系列事件的场景，例如购买行为和旅行。
比如宜家的客户体验地图，就是围绕逛宜家卖场的体验旅程，

行动、想法和感受
：
这是最核心的部分，这些数据点应该基于定性研究，如实地考察研究、调研问卷等。
再拿宜家举例，在逛宜家的过程中，会发生看到装潢、餐厅就餐、排队结账、取货等行为，每个行为可能产生不一样的想法，如就餐相对方便实惠感觉相对不错、通常排队比较长会比较影响心情，当然还是要收集足够的数据来支持这些观点。