数据分析浪潮来临,智能会话分析助力客服

作者:技术猿 1647文章阅读时间:5分钟

文章摘要:大数据推动信息通信产业迈入“新摩尔定律”时代。近年来,信息通信技术产业加速向万物互联、万物感知、万物智能时代演进,海量数据资源集聚增速远超摩尔定律,大数据飞速发展,给企业带来了剧烈震动。数据分析范围扩展,被应用到社会和企业的方方面面。

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大数据推动信息通信产业迈入“新摩尔定律”时代。近年来,信息通信技术产业加速向万物互联、万物感知、万物智能时代演进,海量数据资源集聚增速远超摩尔定律,大数据飞速发展,给企业带来了剧烈震动。数据分析范围扩展,被应用到社会和企业的方方面面。

救命!又被数据分析大佬卷到了

近日,杭州灵隐寺“智慧寺院”应用场景上线仪式成功举办。随后,一张灵隐寺高僧汇报 “数字化寺院” 方案、讲解数字化管理系统的图片,走红朋友圈。印象中传统佛系的寺庙,竟然也玩起了数字化。让众多网友直呼“太卷了”!

所谓内行看门道、外行看热闹。从图中我们可以看到灵隐寺的智能化建设程度是很高的。经过了解,灵隐寺自2019年就通过了ISO9001质量体系认证,在寺庙管理方面引入了现代化的管理思维和方法,成为国内首个通过该体系认证的佛教寺院;2021年5月,灵隐寺数字赋能研究中心成立,主要围绕佛教寺院数字化管理开展探索与实践。

灵隐寺的数字化转型面临众多问题:如何吸引游客、如何促进消费、如何提高体验、如何应急和预警、如何精准定位客群等,从游客游前咨询、游玩中保证安全、游玩后评价与改善,形成一个数字化闭环。而解决这些问题的关键就在于数据,炫酷的数字化大屏背后是海量的数据支撑,通过对游客数据、园区信息数据、社会信息、旅游信息等进行分析整合,将寺院的实时业务信息展示,后台可能还接入到了杭州文旅以及杭州城市大脑,这些是杭州城市大脑的组成部分。

数据驱动是目前众多企业进行数字化转型的必经之路,只有打通数据孤岛,建立全域数据共享中心,对用户数据进行分析,才能推动企业在商业模式、运营方式上寻求转型点,进行有依据、有方法的转型。

放轻松!沃丰科技让你“佛系工作”

如果问,谁最想通过数据分析进行人力解放,那就非客服行业莫属了。

不知道你是否遇到过这样的客服,在交流过程中等待回复时间长、频繁冷场、虚假承诺却无法兑现、反复重复等,导致不仅问题无法解决,心情还糟糕。你怀疑他“听不懂人话”故意拖延,他还委屈客户问题过多故意刁难。一个差的客服伤害的是品牌形象、是消费者对品牌的信赖。

如何监管客服服务的质量,对于企业来说迫在眉睫,对于管理者来说压力巨大。

这时候就用到了沃丰科技GaussMind智能会话分析平台。依托海量真实数据,应用AI语音识别与语义理解核心技术,能够自动从海量录音中提取包含文本、音素在内的各种信息,利用搜索及索引技术进行关键词检索、筛选、分类、聚类等操作,大幅提升工作效率,分析挖掘价值信息,帮助企业提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。

智能会话分析可以解放部分人力,实现以下功能:

  • 会话监控

沃丰科技拥有丰富的数据分析模型,能对不同的会话进行分析并打标签,比如消极推诿、服务不耐烦、讽刺辱骂客户、损害公司名誉、反馈怠慢、反馈服务不佳、医疗禁忌词汇、政治敏感词、绝对性/极限性用语、离职风险、退款风险、虚假宣传等等,这包括对于客服员工沟通话术和沟通态度的监管,也包括对于客户话语中的退货、假货、曝光等风险问题进行监控,一旦发现问题,可以即时进行应对处理。管理者再也不用去一对一对沟通过程进行检查。

  • 客户画像

以客户(显示为客户名、手机号等)为主体,分析各个客户所有通话和对话记录的数据,统计其中与各个客户相关的业务标签、关键词及云图,生成客户画像,包含:性别、年龄、地区、消费能力、购买产品、历史咨询等,生成用户画像,进行针对性客户服务。

  • 质检报表

在质检完成后,能够根据需要生成不同的质检报表:可以根据质检、抽检、复核的数据量以及时间趋势生成报表;可根据质检任务、质检分类、质检命中率、平均得分生成报表;可根据核准量、健康度等指标衡量质检结果并生成报告;支持统计质检任务中的核心指标并进行可视化展示,生成类似上述灵隐寺数字化图片中的可视化报表,供企业查看。

不好意思佛系”工作打出隐藏buff

如果你以为数据分析只是帮助管理者节省了监管时间,那你就错了。

除了监管与打标签之外,其中隐藏的其他价值如下:

1、降低企业风险:风险点全年全时全量监控,实时预警有效处理风险事件。

2、降低运营成本:通过会话深入分析运营问题,优化服务流程,降低运营成本。

3、提升员工服务质量:员工行为完整维度评估、分析,有效掌握员工沟通短板,掌握服务问题所在,点对点培训提升服务技能。

4、提升客户满意度:全面洞察客户心声,及时调整服务策略,持续提升客户满意度。

以科技解放人力,以创新带动效率是技术发展的动力与目标。随着人工智能和大数据的发展,越来越多的“数字员工”投入行业和社会助力企业效率提升。沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,用技术助力企业营销与服务的多个场景,助力企业员工幸福感提升与企业效率提升。

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