企业客服系统功能模块有哪些?

作者:智能客服 1102文章阅读时间:3分钟

文章摘要:企业在线客服系统的出现使得用户不需要下载软件,就可以实现和企业直接进行沟通。这无疑于是帮助企业更好的和用户建立黏性,提升销售额。 目前市面主流的智能企业客服系统,主要会包括:在线客服、呼叫中心、客...

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企业在线客服系统的出现使得用户不需要下载软件,就可以实现和企业直接进行沟通。这无疑于是帮助企业更好的和用户建立黏性,提升销售额。 目前市面主流的智能企业客服系统,主要会包括:在线客服 、呼叫中心 、 客服机器人 、工单系统。除此之外,还会内置小型CRM系统,对接模块,以及数据分析功能等。

下面 为大家详细介绍企业客服系统功能模块。

1.客户接入:

一个客户无论是购买/咨询/投诉/服务,都要有多渠道接入公司客服系统的方式。这就需要客服系统具备多渠道接入+呼叫中心功能,从而基本覆盖客户咨询渠道。

2.客户服务:

面对客户的接入,需要客服人员进行处理。随着业务量的增加,越来越多的企业选择向在线客服导流,分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势,在于可以提供一对多的服务。同时,随着自然语言处理技术的不断成熟,客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工,也将一对多的最大接待量进一步提升。

3.工单处理:

面对客服无人在线,机器人客服又不能解决问题的情况,需要用户以留言等形式,提交解决问题的申请。另一种情况,是客服无力独自解决问题之时,要对问题进行升级处理,这就需要客服发起任务,由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理,工单中心成了客服系统必不可少的一环。

4数据管理:

以上三点说完,客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况,客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。

5.BI分析:

每日客户咨询和投诉等内容,是一笔宝贵的财富。可以帮助企业快速发现产品的问题,经营问题等。比如“如何注册”的问题反复有客户咨询,那是否是企业的注册流程存在问题呢?而这些数据就积累在企业的客服系统之中,对这些数据进行分析,就自然而然的落到了客服系统的职责。

6.对接接口:

企业经营过程中,前期必然应用过一些系统,如CRM等,购入新的客服系统,那么这个系统如何与原有系统进行对接,也就十分重要。否则数据的迁移,或者说两套系统并行使用,都会让人崩溃。

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