企业客服系统需要具备什么功能?

作者:智能客服 683文章阅读时间:3分钟

文章摘要:企业客服系统的建立,是企业构建一站式服务的基础。企业客服系统强大的功能可以有序地将来电分配给相应座席,人性化的服务,可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度,从而创造良好的经济效益。那么一个企业客...

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企业客服 系统的建立,是企业构建一站式服务的基础。企业客服系统强大的功能可以有序地将来电分配给相应座席,人性化的服务,可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度,从而创造良好的经济效益。

那么一个企业客服系统都需要什么功能模块,才能让系统的使用者、管理者和被服务者都感受到智能与便利呢?

一. 支持全渠道接入的企业客服系统

Z时代,意味着人们已经脱离了只有400热线电话的时代。公众号、官网、微博、小程序、APP无一不成为人们获取信息和服务的渠道。为了方便客服人员及用户,智能的企业客服系统实现全渠道接入是最基本的需求之一。将来自所有渠道的在线咨询或投诉问题整合至统一工作台,可以节省双方因切换系统浪费的大量时间。

二. 呼叫中心

即使在线咨询已成大趋势,但我们决不能忽略呼叫中心的重要性。对于不同的行业或产品而言,语音交流才是最快的问题处理方式。举个例子,政府热线、家用电器售后服务,这些场景都更加适合通过语音来描述并解决。

三. 可辅助人工接待的智能客服机器人

智能客服机器人可代替人工客服接待用户咨询,机器人会运用语义理解能力,像人一样理解和回答用户的咨询,帮助用户解决遇到的问题。其中,对于智能机器人来说较为重要的能力有:

1. 输入联想——输入关键词时自动推荐相关问题

2. 服务先知——根据用户访问路径和页面预测访客意图,推送常见问题

3. 上下文理解——结合上下文语境处理复杂场景

4. 语义图谱——通过关键字建立知识之间的联系

5. 知识运营——借助机器人学习功能不断完善知识库的业务知识

企业客服系统功能

四. 工单系统

操作者可使用工单系统,对不同部门、组织和外部客户的需求,进行有针对的管理、维护、追踪。主要起到内部业务流转和问题统计分析等功能。

五. 数据分析

智能可视化数据分析工具,通过集成各种功能数据项,配合而可选择的丰富行业末班,动态展示专业数据。可以通过数据满足经营分析、业务监控、风险预警等多种业务的展示需求。帮助企业快速发现问题、定位问题,并给出相应的决策优化。

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