家电售后乱象难除?沃丰科技ServiceGo让售后服务阳光化

作者:售后服务 1454文章阅读时间:5分钟

文章摘要:针对屡见不鲜的家电售后服务乱象,沃丰科技通过与众多家电企业的合作交流,以及一线维修师的走访调查,结合家电业务流程,精心打造了《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》(下称《白皮书》)。《白皮书》对家电企业售后服务存在的诸多痛点深刻洞察并分析,给出了行之有效的数字化解决方案,核心在于以数字技术赋能企业售后服务管理,打造优质的客户服务体验,解决家电用户在家电售后服务中遇到的多重困扰,同时帮助企业优化品牌形象,塑造差异化竞争优势,在日益激烈的行业竞争中脱颖而出。

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针对屡见不鲜的家电售后服务乱象,沃丰科技通过与众多家电企业的合作交流,以及一线维修师的走访调查,结合家电业务流程,精心打造了《家电行业智能售后服务数字化转型白皮书》(下称《白皮书》)。

《白皮书》对家电企业售后服务存在的诸多痛点深刻洞察并分析,给出了行之有效的数字化解决方案,核心在于以数字技术赋能企业售后服务管理,打造优质的客户服务体验,解决家电用户在家电售后服务中遇到的多重困扰,同时帮助企业优化品牌形象,塑造差异化竞争优势,在日益激烈的行业竞争中脱颖而出。

家电售后服务网点管理乱象难除?沃丰科技ServiceGo让售后服务阳光化

家电维修乱象频出,售后服务亟待升级

家用电器如空调、冰箱、热水器都属于使用高频的设备,免不了会出现故障,维修和更换再正常不过,因此家电企业都有一定的售后保障,但纵观整个行业,不同厂家的售后服务质量参差不齐。

《白皮书》调研发现,尽管我们已经进入数字化时代,但是家电行业售后服务的整体数字化水平依然有待提升,制约着用户服务体验的提升。许多家电企业仍然存在售后收费不透明、服务商管理手段不到位、售后质量难保证等问题。家电售后服务不规范,不仅影响客户体验,还会拉低客户对品牌的印象分,影响品牌口碑,降低“二次营销”成功率,进而拖累业绩增长。具体而言,传统家电企业售后服务存在以下痛点:

1.售后咨询渠道分散,客户服务效率低,用户的需求不能及时得到解决,顾客售后服务体验差。

2.售后服务模式信息化程度低,难以实现一线人员现场服务的监督管理,容易出现乱收费、夸大故障、诱导维修等问题。

3.服务商与服务网点管理不到位,缺乏系统化统一管理和监督,因此售后服务质量无法得到有效保障,客户体验差。

4.缺乏覆盖服务全流程的售后管理系统,导致工单流转慢,工单处理不及时,因客户问题处理不及时产生客诉;难以汇总和管理全量服务数据,不能针对客户常见问题进行服务改进,升级优化产品。

数字技术赋能,让售后服务流程“阳光化”

“工欲善其事,必先利其器”,如何利用数字技术保障家电售后服务如何保障?《白皮书》调研的业内专家认为,一套智能化、一体化、覆盖业务全场景的售后服务管理平台,是经过行业头部家电企业实践验证的好工具。例如沃丰科技ServiceGo,就为奥克斯、海尔、美的、奥普等家电企业打造了以用户为中心的一体化智能售后服务平台。沃丰科技ServiceGo具备覆盖家电售后服务全场景全流畅的强大功能:

1.在售后咨询时,提供多渠道的提单方式,智能路由分配客服,通过语音、文本、图片等多媒体交互,让用户便捷地获取服务,同时可以及时地获取服务进展。

2.安装维修,提供服务预测和服务资源优化配置,实时同步售后服务人员位置、跟踪资产出入,统一管理备件,连接现场服务,实现售后服务全方位、全流程的精细化管理。

3.服务网点管理,实现服务网点申请、审核、培训、认证标准化,费用结算自动化,对服务网点进行统一管理、统一监控、统一课程考试,提升服务商售后服务水平。

4.派单管理,协助企业实现派单流程数字化转型,支持服务网点派单、派单到人;其中智能派单可根据工单属性,与服务网点及工程师详细信息实现最优匹配,并实时更新工程师任务轨迹,实现派单流程全自动线上运行。

5.客户满意度调查,系统可多渠道自动发送满意度调查或触发客服人员回访,可对售后服务人员的工作做出评价,对售后服务人员的工作进行监督和改进。

体验经济驱动转型,服务增值带动利润增长

《白皮书》中指出,随着消费升级,体验经济时代已悄然而至,众多消费者的关注点不再仅限于产品本身,对于“品质服务”的需求大幅度上升,越来越多的人愿意为服务付费。

数据显示,70%的用户会因为优质的售后服务向别人推荐产品;84%的客户愿意接受收费服务,消费者对服务的认知正在发生变化,也对服务提出了更高的要求。

因此,售后服务的转型升级成为家电企业战略升级的重要方向,以高质量的售后服务拉动客户需求、促进利润增长成为越来越多的家电企业的改革方向。打造优质的服务体验,有利于家电企业将存量客户保留并实现再转化,服务也逐渐成为品牌最有利的附加价值。

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