智能在线客服系统有哪些功能？

文章摘要：在线客服在各个行业都有应用，客户可以直接从企业提供的推广渠道进入咨询页面，企业使用起来也很方便，登录网址就可使用，实现了客户与企业的即时通讯。那么智能在线客服系统有哪些功能呢？

在线客服在各个行业都有应用，客户可以直接从企业提供的推广渠道进入咨询页面，企业使用起来也很方便，登录网址就可使用，实现了客户与企业的即时通讯。那么智能在线客服系统有哪些功能呢？

（一）支持多种渠道统一接入

很多公司的宣传渠道都比较广泛，例如官网、APP、微信、微博等平台，多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点，智能在线客服系统支持公司的多个渠道接入，并能在后台统一管理消息，坐席也不再需要分别在不同渠道回复访客，在系统及时同步更新所有消息进行回复，缩短访客等待时间，提高客服工作效率。

（二）智能客服机器人辅助回复

在以往的问题总结中，访客问的基本上是重复度很高的问题，无外乎产品功能，产品特点，或者其他常见性服务，例如查件取件类的，这导致客服工作量增加且效率降低，智能在线客服系统提供智能客服机器人，在访客咨询时，及时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复，或者引导访客自助查询，另外，当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。

（三）工单系统

智能在线客服系统比较重要的一个功能就是客服工单系统，在客服工作中，会遇到客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而解决问题，另外客服也可以根据访客需求创建相关订单，分给销售人员，便于及时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进记录，便于管理。

（四）知识库

这一块主要是针对客服机器人的，访客咨询时，机器人通过识别问题关键词进行快捷回复，那么答案都是来源于知识库，企业可以预先设置好答案，然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案，另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习，实现自我成长。

（五）客服管理

客服管理在客服工作的每个环节都有涉及，例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。客服管理是客服运营的核心部分，智能客服管理就是将人工智能技术应用到以上客服管理工作中，在访客分配环节，可以实时查看坐席工作状态，发现异常及时调整；在会话质检方面，通过语音，语义识别技术对会话详情进行质检，发现敏感词或者关键词提醒管理人员，及时解决问题。

在客服绩效方面，可以根据公司需求，生成不同种类的统计报表，为后期分析提供数据支持，客服人员的绩效也据此分析，提高了客服管理的效率，保证客服管理工作的即时性，使整个客服流程都能得到实时管理，有利于客户满意度的提高，从而推进客服管理体系的优化。

公司在选择智能在线客服系统时，除了关注以上主要功能外，还要考虑自身实际需求和业务情况。

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