呼叫中心系统都有哪些功能?

作者:技术猿 911文章阅读时间:3分钟

文章摘要:呼叫中心系统通常具有以下功能:IVR智能语音导航、ACD话务分配、来电弹屏、数据统计、客户工单管理、坐席监控、录音、质检、电话回访等。下面为大家带来具体介绍。

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呼叫中心系统通常具有以下功能:IVR智能语音导航、ACD话务分配、来电弹屏、数据统计、客户工单管理、坐席监控、录音、质检、电话回访等。下面为大家带来具体介绍。

IVR智能语音导航:用户可通过按键或语音选择,自助获取多种服务;应用于多个业务场景,支持7*24小时全天候自动化服务。

ACD话务分配:客户致电时根据IVR语音导航按键选择需求,通过智能路由,合理安排话务资源,自动将来电客户分配至最合适的坐席处理。

来电弹屏:主要用于信息保存及业务处理。客户来电时,自动弹出相应的客户信息,坐席可新增或者修改客户信息,便于其他坐席能够为客户提供有针对性的服务。

工单管理:通过来电弹屏或者信息管理页创建新的工单,提供多种自定义字段类型,灵活配置,有针对地记录客户问题信息。同时进行派发、流转等流程控制,提高企业的运作效率。

CRM客户信息管理:呼叫中心系统支持CRM集成与数据打通,可以实时导出各种运营数据,可实现座席第一时间知道来电者的详细信息、历史沟通记录,提升客户体验。

呼叫中心系统都有哪些功能?

坐席监控:坐席组长监督系统运行状况,查看实时话务监控,负责坐席的日常业务,对组内坐席的工作情况进行分配、指导和监督以便协调坐席人员分配。

知识库:知识库是呼叫中心系统为客户提供信息服务的基础工具。座席可通过知识库实现常见问题检索,并借助知识库以及常用FAQ模板,统一规范服务标准,减少企业培训的时间和人力成本。

座席管理:呼叫中心系统支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式,管理者能够实时了解座席的工作状态、当前电话排队量,并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。

录音与质检:企业可对呼叫中心座席的通话录音进行检索查询、在线播放、下载备份等。全面进行录音质检,通过录音分析坐席不足,不断优化话术,提高坐席业务技能和服务质量。

数据分析:包括员工数据分析和客户数据分析。从会话数、呼叫质量等方面,多维度分析坐席工作能力,利于优化绩效考核,提高坐席工作效率;从来源、需求、意向等方面分析客户特点,生成用户画像,有针对性地筛选有价值的客户。

电话回访:定制回访计划,点击客户资料或者通话记录的号码,可自动拨号,确认客户需求,不遗漏每一位新老客户。

Udesk呼叫中心系统拥有有强大的通信软硬件研发和系统集成能力,可以满足企业搭建呼叫中心的需求,并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。能够满足后期企业的个性化需求、售后服务和系统维护需求,帮助企业成功实现降本增效的目的。

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