呼叫中心有哪些实用功能？

文章摘要：随着科技的不断进步，以及企业需求的不断变化，呼叫中心的技术也有了很大发展，功能也在不断完善。那么呼叫中心有哪些实用功能？

随着科技的不断进步，以及企业需求的不断变化，呼叫中心的技术也有了很大发展，功能也在不断完善。那么呼叫中心有哪些实用功能？

一、来电弹屏功能

来电弹屏本质上是一个自动化工作流程。它将电话系统连接到呼叫中心座席的接口，当呼叫从队列转移到座席时，座席会看到来电弹屏的信息。系统会弹出对应的客户资料，来电次数、历史来电记录、通话录音，并在座席耳机中播放来电提示音。

二、IVR自动语音应答

IVR是对用户定制的自动语音流程脚本进行逻辑解析，并进行相应的处理。使来电者能够参与自助服务，既省时又划算，支持单向和双向报工号、满意度语音播报和按键选择等功能。

三、ACD自动话务分配

主要目的是将来电者和呼叫中心座席进行快速准确地匹配，最大限度地减少呼叫转移，更快的响应来电，简化业务流程，优化资源，提高呼叫中心的效率。支持平均话务量、循环分配、顺序分配等各种分配策略。

四、客户关系管理

呼叫中心系统提供新建、编辑、删除客户资料的功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，帮助企业建立完善的客户服务体系；同时避免因人员的流动造成客户资源的流失。

五、工单管理

呼叫中心支持各流程节点自定义配置页面字段。实现咨询、查询、投诉等客服业务登记、工单分派、工单流转、工单超时提醒、处理、回访。系统在派单时可选择微信派单，业务人员可在手机微信端收到提醒消息，并进入公众号工单处理功能项进行工单的处理及流转。同时支持与企业已有的业务系统进行对接，进一步提高客服工作效率，管理客服人员。

六、统计报表

呼叫中心系统能够对呼叫中心的话务及业务数据进行统计分析。比如呼入/呼出量、呼损率、平均呼叫处理时间、平均等待时间、来电咨询统计、业务受理服务统计、投诉服务统计等生成可视化数据报表，便于管理者多维度了解客户需求和座席服务质量。

七、录音质检

呼叫中心系统自动对客服人员的通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存；管理人员可根据呼叫信息、座席信息、客户信息等多条件组合查询录音记录；系统支持语音分析进行自动质检打分功能，能够实现语气、语速、不文明用语等内容的自动识别检测，实现自动质检打分。

八、座席管理

呼叫中心支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够实时了解座席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。

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