构建智能税务服务，全面升级税务局呼叫中心系统

文章摘要：随着纳税服务理论的不断发展和实践，为建设公平的纳税环境，提高全社会的税法遵从度，我们税务局决定迈向智能税务服务的新时代。为满足纳税人、缴费人不断增长的服务需求，我们计划引入智能呼叫中心系统服务，以...

随着纳税服务理论的不断发展和实践，为建设公平的纳税环境，提高全社会的税法遵从度，我们税务局决定迈向智能税务服务的新时代。为满足纳税人、缴费人不断增长的服务需求，我们计划引入智能呼叫中心系统服务，以人工智能技术为基础，实现全面提升纳税咨询服务水平，为纳税人、缴费人提供规范、全面的咨询服务和精准、高效的批量外呼服务。

智能呼叫中心系统服务亮点：

1. 7x24 实时咨询服务

我们将引入智能语音交互服务，构建智能化、人性化、高效率的语音导航系统。通过语音识别、语音合成，纳税人、缴费人只需说出需求，即可获得所需的应答，实现高效便捷服务。智能语音交互服务包括 IVR 交互、智能响应、拒绝识别等关键技术服务，提供全方位的语音导航体验。

2. 人工座席通话服务

支持固定专用话机和移动手机接入系统，实现来电自动分配、定向分配调整等功能。具备电话呼入（出）、呼转、监听、通话保持等电话交换功能，同时提供通话录音、语音留言、满意度评价等服务，实现座席管理、数据统计与导出、质检等其他管理服务。

3. 智能外呼服务

通过智能机器人实现批量呼叫电话，统一标识呼叫号码，支持问答式互动和信息采集。外呼服务包括人工坐席、外呼机器人、闪信、短信等方式，实现多层级交互话术场景的批量通知、催办和回访，提供纳税人、缴费人基本信息确认、意见建议收集等服务功能。

4. 手机端外呼服务

支持多种形式的手机外呼服务，记录通话录音，实现同一电话号码同时并发多路呼叫服务。系统清晰记录通话录音，支持手机下载录音，实现移动办公状态下的呼叫，具备生成工单、实时录音、权限分级、精准管理等功能。

5. 智能知识库服务

基于税收知识构建智能知识库，实现单一问答库、多轮问答库、专题词库等知识维护。支持知识分类管理、知识自动关联、人机知识检索等功能，为纳税人、缴费人提供准确的税务信息。

6. 报表统计服务

支持各维度数据查询与报表统计服务，提供可视化展示和多维度统计功能。多种可视化展示方式，根据不同角色的权限提供表格、图形、控件等多样化展示，实现对通话指标、满意度评价等多维度数据的查询统计和趋势图分析。

Udesk：智能呼叫中心的得力助手

为了更好地实现智能纳税服务，我们选择了Udesk作为智能呼叫中心的得力助手。Udesk提供全面的呼叫中心解决方案，集成人工智能技术，助力我们实现纳税咨询服务的全面升级。通过Udesk，我们能够更好地管理座席通话、外呼服务、知识库维护等各项功能，为纳税人、缴费人提供更便捷、高效的税务咨询服务。

在Udesk的支持下，我们有信心构建一个智能、高效、便捷的税务服务平台，不断提升服务水平，满足纳税人、缴费人的多样化需求，共同建设和谐的征纳关系。智能呼叫中心系统服务，让税务服务更智能、更贴心。

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