企业应合理的上线智能客服机器人

文章摘要：企业适合不适合上线智能客服机器人？需要结合企业自身的产品卖点和行业痛点进行分析再确定的。智能客服机器人也分很多种，智能语音机器人、文本机器人、智能坐席助手、智能质检、实体机器人等等多个方面，所涉猎...

企业适合不适合上线智能客服机器人？需要结合企业自身的产品卖点和行业痛点进行分析再确定的。智能客服机器人也分很多种，智能语音机器人、文本机器人、智能坐席助手、智能质检、实体机器人等等多个方面，所涉猎的方面和功能也不相同。很多时候，大家上线机器人时都有一股热情，感觉上线机器人后，企业马上显得“高大上”，企业形象大大提升。

随着人工智能技术的不断发展，市场上智能客服机器人的产品也不断增多，亮点层出不穷。从实际操作的经验来看，“合适才是有用”。在上线客服机器人时，我们在对机器人有美好的期望的同时，更多地从需要从目前企业的实际出发，考虑一下上线智能客服机器人主要是解决企业什么痛点？从以下几个方面思考一下为什么需要上线客服机器人。

[caption id="attachment_12213" align="aligncenter" width="300"] 智能机器人[/caption]

1、客服的职能是什么？是否需要客服机器人？

由于每个企业对客服中心的定位均不一样，所以企业在考虑上线机器人时必须结合自身客服中心的职能和定位进行客观评估。考虑一下，自己所在的客服中心主要是负责什么业务？我们是一个服务中心、关怀中心还是一个营销中心？是查询呼入类为主、还是营销外呼类为主？各类业务那个占比最大？客服中心希望通过机器人去实现什么职能？是在服务上创新？还是在营销上突破？

2、客服机器人主要解决什么痛点？要上线什么机器人？

假设我们分析目前客服中心的相关职能可以有客服机器人发挥的空间，我们就要进一步评估。

上线客服机器人主要想解决目前企业的什么痛点？

上线什么客服机器人比较合适？

如目前企业的痛点可能是线上服务需求很大，人力不能满足？

这时候，可能考虑上线在线文本客服机器人的效率更高，利用线上一对多服务的优势，减少客服等待的时间，也可以给予顾客更多图文并茂的呈现，提升客户体验。又如企业可能目前外呼、回访成功率较低，拒访的比例较高，人员外呼的效率不高。这时候，可能考虑上线智能外呼机器人，通过定制化的呼出场景设置，实现智能外呼，减少人力投入，提高回访效率。

我们必须结合企业当前的最大痛点和各种机器人的优势，选择合适的渠道推出智能客服服务。同时，我们应该考虑各类机器人维护和资源投入的情况。虽然底层资源具备一定的共享性，但是不同渠道的应用所耗费的资源是有不同的。

如语音机器人涉及语音校准的问题，维护难度比文本客服机器人要大。我们必须结合自己企业的核心痛点，分步、分渠道上线合适的智能机器人。

3、业务类型是否适合客服机器人处理？客服机器人可以做什么？

在清楚知道企业在那个渠道上线智能机器人后，我们就需要考虑智能机器人上线后可以做什么？哪些业务是最适合机器人解决？建议可以从目前来话的平均处理时长先作前期分析？再从应答的内容和具体的场景进行分析，看看哪些场景和问题是已有明确的查询流程和标准化的应答口径，哪些是比较适合机器人处理？

如顾客对于账单的疑问这类问题。顾客来访本来就比较着急，而且账单问题可能顾客之间的差异比较大，个性化强。上线智能机器人可能会让顾客容易产生服务降级的感觉。这类问题就要谨慎考虑。对于简单的查询或有标准处理指引的问题可以多尝试用机器人提供服务。如积分查询、产品功能介绍、在线报障等这些简单的场景，可以先作尝试。建议大家可以看看目前各渠道来访咨询TOP30的问题，分析一下这些问题有哪些可以通过智能机器人作标准应答？

如果大家在评估上述问题后，发现自身客服中心处理的主要业务相对比较复杂，那在考虑上线机器人时就要谨慎。对智能机器人创造的效益有一个合理的预期。

以上讲解了企业应合理的上线智能客服机器人的各种理由。

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