智能语音机器人给坐席带来了什么？

文章摘要：我看网上都在讨论智能语音机器人给企业带来了多大好处，人员流失问题、培训时间长、培训时间长、培训时间长等等问题，最直观的功能是作用在了坐席员工上。在17年时，开始大家都在好奇心的驱使下开始尝试使用...

我看网上都在讨论智能语音机器人给企业带来了多大好处，人员流失问题、培训时间长、培训时间长、培训时间长等等问题，最直观的功能是作用在了坐席员工上。

在17年时，开始大家都在好奇心的驱使下开始尝试使用智能语音机器人。得到的反馈也是几家欢喜几家愁，老板们其实还是很欢喜的，毕竟提升效率那是有目共睹的，可是电销坐席员工们呢，也很欢喜吗？当创新工场董事长李开复在中泰证券资本市场年会上公开演讲中说，“未来五秒以下的工作将全面被人工智能替代，同时，未来十年翻译、简单的新闻报道、保安、销售、客服等领域的人，将约有90%会被人工智能全部或部分取代。”此预言更是坐席人员心理恐慌程度的“加速器”。电销坐席员工们迎来了他们的害怕、紧张、威胁、仇视，甚至把智能机器人看作“洪水猛兽”一般，这是为什么呢？因为他们觉得智能机器人对他们的岗位起到了很大的威胁，他们可能会被这智能机器人替代，会失业。

这个误解是不对的，产生的原因是对智能语音机器人和人的关系没搞清楚。任何系统都是为人服务的，而不是直接替代，系统是要在一定的管理体系中发挥作用的。

那么，我们先来考虑两个问题：

第一：智能语音机器人代替人做什么了？

智能语音机器人代替人做的事情是拨号和初步沟通，筛选出更为精细的客户名单。

人类历史上的诸多进步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽机、电动机都是人类体力劳动的替代。我们做一个假设，如果一个呼叫中心中，坐席一天拨号（含“拨号等待”）6个小时，但是一句话都没法和客户交谈，他月薪应该多少呢？

应用智能语音机器人之后，这个坐席不需要进行无效拨号，并且不需要与无意向客户沟通，总在达成有效沟通，他的待遇是否应该增加呢？根据销售漏斗理论，工作量提升，成单量提升，单位产出提升，后者的待遇必然会大幅增加。

第二：智能语音机器人给坐席带来了什么？

1、情绪更好：不必受已关机、空号、无人接听、拒绝等不通或无效电话带来的挫折感；

2、收益更高：工作效率提升，必然带来的客户转化提升，收益自然也是跟着提高；

3、休息时间更长：能够在较短的时间完成公司安排的任务。

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