服务企业的工单管理系统的业务操作流程

文章摘要：呼叫中心工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的...

呼叫中心工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。

作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。

企业业务处理方面工单操作流程如下：

对于呼叫中心工单系统的业务处理，坐席相应的工作包括如下的几点，每一张工单业务要实现下面业务方面的所有的业务处理；下面举个例子来明确一个工单系统流程具体的操作方式：

1 一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求(可能在网页上提交也可能是发送电子邮件)，其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。

2 一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。

3 该服务职员在工单管理系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。

4 在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

5 当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。

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