太难了!管理大型呼叫中心客服人员

作者:duyong 454文章阅读时间:3分钟

文章摘要:大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触,所以,称其为“客户中心”。大型呼叫中心与小型呼叫中心相比,管理难度更高。都有哪些困难呢?今天我们就来了解...

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大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触,所以,称其为“客户中心”。大型呼叫中心与小型呼叫中心相比,管理难度更高。都有哪些困难呢?今天我们就来了解下。

客服人员的人心管理:大型呼叫中心人多,对人心的管理显得尤为重要。

大型呼叫中心讲究人性化管理,在排班上有许多雷池不能逾越,如班次起止时间、每周固定休息天数、连续上班天数不能超3天、班车要求等等,在满足了以上这些原则后,排班师几乎不用做话务预测就能把人员安排好,所以说他们是最不称职的排班师。

但是,服务水平是一把利刃,必须完成,排班师只能绞尽脑汁在大原则不变的前提下进行细化调整,使时段话务能够更好地拟合,尽量平衡员工需求与企业需求。任何的排班变动,排班师都要面对向员工解释的压力,所以说他们也是最痛苦的排班师。

udesk的智能排班管理系统就可以解除排班师的痛苦,更好的解决了企业排班难的痛点。

服务培训不到位,不统一:培训是大型呼叫中心另一件紧急重要的工作。

企业希望客户能够有一致的体验,即客户咨询同一个问题,不同的客服代表给到的答案是一致的。

大型呼叫中心管理人员的理想状态是能够做成像麦当劳一样,装薯条的动作都是一致的,给到客户的薯条味道都是一致。但是,这很难做到。

udesk的智能培训系统就可以很好的解除培训难的问题,udesk培训系统提供完整的培训一体化解决方案,满足多元化企培需求,提升员工服务水平,搭建学习型组织,让您拥有自己的企业大学。

客户投诉积压,不能很好解决大量的投诉问题。

大型呼叫中心每天接收到客户上10万通的来话,其中有不少的客户是要进行投诉的。大部分大型呼叫中心对投诉处理准确率进行考核,比如有要求48小时回复、2个工作日回复等硬性周期时间的要求。

投诉处理人员往往需要进行加班才能完成投诉积压单。大型呼叫中心流程复杂,部门之间在概念上会存在不一致的理解,更容易增加投诉单积压量。

udesk的投诉管理系统就能给企业排除困难。udesk新一代智能客户投诉管理系统,智能投诉工作流,完美串联多部门协同作业,显著提高客诉处理效率。

大型呼叫中心客服人员的自卑感:我就是个打电话的。

呼叫中心的员工普遍有一种自卑感,天然将自己置身于一个社会弱者的地位,感觉似乎被客户欺负了,这与国外呼叫中心有很大的差别。

大型呼叫中心员工存在同样的问题,员工的自卑感让他产生一种自我保护的意识,往往出现与客户较真,或服务态度差的情况。

udesk的智能绩效系统,让客服人员工作顺畅,慢慢的正能量。udesk客服绩效系统可用于跨区域、分点多、岗位职能复杂的一线绩效考核,灵活的可视化洞察,即时大屏数据展示,客服管理尽在眼中。帮助个人与团队实时掌握现状,及时发现绩效改进的空间,推动组织目标的完成。

以上就是大型呼叫中心管理客服人员遇到的困难,udesk全智能系统,让人员充满正能量,去除烦躁感。

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大型呼叫中心客服管理

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