呼叫中心质检应该如何选择

作者:duyong 692文章阅读时间:2分钟

文章摘要:呼叫中心质检系统如何实现售前售后的人工客服和售后服务态度,对企业产品或服务质量的口碑影响最为直接。但是一般客户服务和销售的门槛都比较低,要想真正成为一名合格的员工,了解、熟悉业务的过程绝不会一...

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呼叫中心质检系统如何实现

售前售后的人工客服和售后服务态度,对企业产品或服务质量的口碑影响最为直接。但是一般客户服务和销售的门槛都比较低,要想真正成为一名合格的员工,了解、熟悉业务的过程绝不会一蹴而就。而且每一次客户与销售的试错实际上都是对企业形象的损害,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,无形中违背了企业的长远发展规划。

人工质检工作覆盖率最高也只能达到3%,且费时费力,工作量大,用“吃力不讨好”来形容根本不为过。好的是,人工智能和大数据技术发展迅速,呼叫中心语音质检系统通过语音识别引擎自动检索通话中的声音,转词,根据关键字自动检索,统计客户服务人员静音时间,速度,业务熟练程度,亲和力等多维度检测。

离线检验 VS 实时检验

但是,无论是人工质检抽样听话录音,还是现在市场上的呼叫中心质检系统的质检数据报告,不变的模式是离线质检——即客户服务和销售在实际情况下是否会出错,等到质检报告出来,管理层查看报告,通知他们业务流程中存在的问题,然后纠正错误,降低出错率。

而实时呼叫中心质检则是在离线质检之后直接省略了一系列操作和流程。现在,登陆 SaaS平台后,客服人员或销售人员在与客户交流时,屏幕上除了实时语音转文字外,让客服人员最直观地回顾刚才的对话内容,同时还提供思路导航,包括开场白、破冰、情况了解、需求汇总、预约跟进等,避免客服人员和销售人员逻辑混乱,一通电话下来就忘记了重要信息的询问和核对。

大数据环境下的智能营销

AI除了使用实时质检外,还使用大数据技术计算出了针对各种问题场景的最优对话。比如,根据以前的顾客数据,大数据计算发现,当课程教师向家长提到孩子的性格时,网校成单的转化率最高。推销技巧和话语总是因人而异的进行指导。

以上就是呼叫中心质检应该如何选择的内容了。

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