智能云呼叫中心系统下一步将如何发展？

文章摘要：呼叫中心作为连接企业和企业用户之间的沟通桥梁，是企业对外服务的重要窗口。呼叫中心最早起源于美国航空售票业的机票预定，国内自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中国经济持续不断的发展以及用户的服务意识日...

呼叫中心作为连接企业和企业用户之间的沟通桥梁，是企业对外服务的重要窗口。呼叫中心最早起源于美国航空售票业的机票预定，国内自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中国经济持续不断的发展以及用户的服务意识日益提升，呼叫中心的地位越来越重要。

1、呼叫中心功能日益凸显

随着国内企业数量日益增多且客户服务意识的增强，对于呼叫中心产业的需求也大量增加。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。

同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。

2、智能呼叫中心发展趋势

近年来，国家高度重视人工智能等新技术发展，陆续颁布多项政策推动新技术在各个领域的广泛渗透。而呼叫中心作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁，也被提出创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求，政策不断利好必将促使数字客服的快速发展。

为满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

3、智能呼叫中心的转变

a.高成本到低成本，大规模向小规模

高成本到低成本：这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。云呼叫中心将会取代大部分传统本地化部署式呼叫中心，采用云的特性，将取消坐席运营中心地域的局限性。

大规模向小规模：未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。做到小而全，小而精。

b.进入智能语音呼叫时代

根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革，智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。全球的智能语音产业已经步入应用的快速增长期。近几年，中国智能语音产业获得了前所未有的发展。

c.成本中心向利润中心的转变

呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化，在未来，呼叫中心将提供解决方案来满足客户的需求，在营销中创造盈利。

随着服务的企业客户增多，智能云呼叫中心系统使用场景进一步加深，以期发挥更大的价值作用，迎来新的成长。

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