六种有效快速提升呼叫中心服务质量的方法

文章摘要：据调查，对一个公司来说，忠诚客户的终身价值是普通客户的6-14倍，但要获得更多的忠诚用户，建立良好的客户体验，并非易事。这就要求客户服务中心不断地改进和优化。怎样才能确保呼叫中心高效运作，提升客户...

据调查，对一个公司来说，忠诚客户的终身价值是普通客户的6-14倍，但要获得更多的忠诚用户，建立良好的客户体验，并非易事。这就要求客户服务中心不断地改进和优化。

怎样才能确保呼叫中心高效运作，提升客户服务体验，虽是“老生常谈”的话题，但若能真正做到这些，对企业的呼叫中心建设将大有助益，这一次，给大家分享几点建议。

1、目标数据的监控和追踪

对呼叫中心绩效进行优化和改进的第一步是对相关数据进行监控和跟踪，通过定量和定性的方法，对关键绩效指标进行评估，逐步改进。具体地说，包括平均应答速度，第一次通话的回复率，客户满意度评分，问题解答次数，通话中和等待的中度指标。指示器不需要太多，但是要为这类数据设定目标，并确保重要指示器的完成。

2 、IVR专业客户服务

交互语音应答即 IVR，是一种功能强大的电话自动服务系统，可通过预录或 TTS文字转音技术，合成语音，实现自动应答。IVR系统安装呼叫中心，简单的重复性问题可以自动回复，重要的问题可以根据问题属性，对接专业的人工回复，提高客户满意度。

3、年评分模式评估

可以使用计分卡检测呼叫中心席位的性能。在执行坐席记分卡评估时，第一步是从坐席解决问题的能力、软技能等方面入手，同时与 KPI保持一致，确保评分问题细化到10-20，并且易于理解。

在呼叫中心启用记分卡模式后，收集、整理数据更加重要，这样可以发现各座席的优势和劣势，并能根据呼叫中心的需求进行调整。

4、共享最佳案例

同一位顾客提出咨询或投诉，不同的顾客会有不同的沟通思路和技巧，产生不同的效果。

对于高满意度的电话交流，可以举行小组分享会，让呼叫中心的全体人员都能学习到提升。这不但能鼓励更多客户服务人员的出色表现，同时也能让大家共同为优秀的沟通案例规范设置，提升呼叫中心的整体绩效。

5.增加培训的投入

希望坐席有更好的表现需要持续的训练。将通过软件、记分卡或其他工具收集到的会议记录反馈信息与目标培训相结合，从而持续地提升客户满意度。

同时，还可以通过培训来发现每一个坐席的技能，从而更好地为专业技术人员组分配服务，将专业技术人员组分成相应的技能组，让坐席发挥自己的优势，优化客户体验。

6、年主要指标检验

质检会花费大量的时间，但是为了给顾客提供更好的服务，呼叫中心管理员必须对座席上的电话和服务质量进行检查。具体地说，可以包括平均加工时间、顾客满意程度、新业务的销售、顾客生命周期价值等，使效率和质量都能得到提高。确立了质量标准后，需要每天完成固定的质量记录，不管是经理还是组长都能一起参与，对发现的问题当天培训，次日收集反馈。

呼叫中心具有不同的企业特征，处于不同的发展阶段，对呼叫中心的定位、执行能力都有不同的要求，但提高客户服务的最终目标是不变的。

究竟该如何有效快速提升呼叫中心绩效，欢迎结合实际情况加以应用。

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