本地呼叫中心系统迁移云端期间的风险怎么预防

文章摘要：向基于云的现代化联络中心迁移有很多优点，包括灵活性、对电力中断的弹性和对 IT的依赖程度降低。然而，迁移过程也会给呼叫中心的管理人员带来一定的风险。而且对IT团队来说，这是一个更大的挑战。事先计划以避免...

向基于云的现代化联络中心迁移有很多优点，包括灵活性、对电力中断的弹性和对 IT的依赖程度降低。然而，迁移过程也会给呼叫中心的管理人员带来一定的风险。而且对IT团队来说，这是一个更大的挑战。事先计划以避免常见的陷阱，让团队保持清醒的头脑。

一、了解您的网络需求

从本地呼叫中心系统平台迁移到在云中构建和维护的平台时，网络是IT的关键考虑因素，可以分为两个主要问题。

1.对于一些联络中心而言，迁移到新平台引入了SIP中继或VoIP--与传统的实时语音传输技术相比发生了巨大变化。

为确保呼叫中心的平稳过渡，IT必须确保电信供应商和内部员工都准备好在SIP中继或VoIP环境中运行。

如果不是这样，有效地管理网络上的服务质量以进行实时通信就成了不断的麻烦来源。

2.远程工作在联络中心越来越受欢迎，因为它灵活，经济，便于员工使用。遗憾的是，这种便利性并未传递给IT团队，因为它们可以确保所有远程座席的可靠和统一连接。

虽然没有全面的规则--从座席数量到其地理位置的所有内容都会影响您的个人解决方案--在转换到新平台之前，必须开发和实施您的解决方案。

持续的支持模式对于将业务级服务维持在具有许多不同运营商，连接类型和位置的不断变化的个人用户群中至关重要。

二、周到地设计桌面和用户界面

座席的人工成本是联络中心运营预算的最大组成部分;座席保留是一项关键绩效指标。因此，设计一个使座席高效且快乐的用户界面(UI)至关重要。

您的设计过程应该是IT系统专家之间的协作，以了解哪些是可行的和可支持的，以及联络中心运营团队，以确定他们希望拥有什么。

基于云的呼叫中心平台为客户和座席提供真正的全渠道环境。

通过首先确定新UI应该在全渠道环境中应该是什么，应该构建什么平台，以及确保所有功能可靠地运行所需的硬件和系统，最大限度地发挥新系统的优势。

为您的座席设计一个直观的界面，使他们能够专业，无缝地解决客户问题。一体化系统消除了管理多个不同系统的麻烦，强大的UI让您的座席确保改变是值得的。

确定桌面的位置。权衡在新的联络中心平台中托管座席界面的好处，而不是在CRM系统中。IT经理具有独特的优势，能够提供有关管理新系统的见解。预先建立最有益的集成可以减轻座席和IT过渡的负担。

考虑硬件的变化并确定座席需要什么硬件--他们是否有桌面电话或在他们的计算机上接听电话，单个笔记本电脑屏幕是否足够，或者是否需要多个屏幕等等。如果您的呼叫中心使用远程服务，这一点对座席来说尤其重要。如果整个团队中的机器不统一，则您的UI必须能够适应。

作为奖励，随着座席变得越来越流动以及随着客户需求的增长和变化，这将使您走上正确的未来轨道。热门提示：视频需求即将来临;请做好准备。

三、提前计划以确保可靠的报告

在迁移之后，最常见的问题是报告----联络中心。身为IT经理，在迁移过程中可能不会把它放在关注列表中，但是您应该这么做。

即便你现在还没有责任做呼叫中心报告，如果你的呼叫中心经理已经提前做好了计划，从长远来看，你也可以省下不少麻烦。

在把交换机转换为新平台之前，首先要确定当前的报告要求，比较新的报告结构和旧的方法，迁移报告的负责人和呼叫中心经理。

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