呼叫中心的发展趋势是什么？

文章摘要：基于呼叫中心的发展趋势，其实我们已经可以开始重新定位呼叫中心。在这里我们团队一直有一个“四个中心”的提法或者叫认识，即：“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。1、问题...

基于呼叫中心的发展趋势，其实我们已经可以开始重新定位呼叫中心。在这里我们团队一直有一个“四个中心”的提法或者叫认识，即：“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

1、问题解决中心

这个任何一个呼叫中心的最基本职能，也是呼叫中心赖以存在的基础，一切的一切都是为了帮助客户解决问题。

2、渠道协同中心

所有的呼叫中心其实都是连接客户和公司后台之间的桥梁和中台，如何将客户的诉求，通过工单形式派送到后台，迅速解决客户问题，是提升客户感知的关键环节，也是后台业务部门了解客户需求的良机。

3、辅助决策中心

所有的呼叫中心其实都在系统留存着大量用户数据，以往最大的用处就是作为解决客户争端的证据，并不能为企业提供其他任何帮助。有了大数据以后，可以将这些数据进行清洗和建模，同时对相同特征的问题进行归类和规律总结，进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警，帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策。

4、价值创造中心

从事呼叫中心系统最愿意看到也是平时和客户交流最多的，我们的客户都愿意，不再将我们的客户中心单纯的看做一个“成本中心”，而是希望通过为用户提供其他增值服务，实现成本到利润中心的转型，进而达到价值创造中心的目的。

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