软件公司怎样建立一个有效的售后服务系统?

作者:duyong 394文章阅读时间:4分钟

文章摘要:在新的经济环境和新的竞争环境下,顾客的观念、观念都有了很大的改变。顾客在比较商品与定价的时候,更注重于如何获取超值的服务,以达到最大的价值。软件产业也是如此,售后服务日益受到人们的关注,与此同...

在新的经济环境和新的竞争环境下,顾客的观念、观念都有了很大的改变。顾客在比较商品与定价的时候,更注重于如何获取超值的服务,以达到最大的价值。

软件产业也是如此,售后服务日益受到人们的关注,与此同时,在这个行业中,也出现了许多不同的业务模式,有些公司会将产品和服务分开,然后分开收取费用;还有一些公司将其产品及相关的售后服务捆绑销售。

不管是哪一种,都表明软件公司已经从竞争的重心转移到了用户服务,并且已经有很多公司在尝试着去实现服务的数字化转变。以高质量的顾客服务来提高顾客的满意度、树立品牌形象、提高产品二次销售、提高服务收入是公司的首要任务。

软件公司怎样建立一个有效的售后服务系统?

但是,建立细致细致的售后服务系统常常遇到很多困难,这就是:

服务渠道多,服务量多,服务管理难度大,顾此失彼;

许多业务数据不能进行集成,服务的效果很难定量,评价的结果也很困难,费用和效益也很难分辨。

在一个快速发展、不断变革的产业中,如何从顾客服务的困境中摆脱出来,是一个迫切需要解决的问题。要么落后,要么发展,这是一次不进则退的战斗。

所以,如何做好软件公司的客服工作?

以顾客为中心,以先进的资讯系统为驱动,为企业提供服务。

具体实施起来,可以大致分成下列步骤:

一、从上到下,以顾客为中心

企业必须从上到下,建立以顾客为中心的服务观念,每个人都要有明确的服务策略,将有限的资源进行最优的配置,创造出最好的顾客服务。
在经营管理方面,要充分发挥与员工交流的灵活性,不但要放松思想,而且要放开思想。比如:公司推出的新应用,功能优化,可以向客户推荐。这样他们才能更好的理解客户的感受,在提供服务的时候,也会考虑到用户的需要。

二、优化服务程序和流程,提高服务质量

通过有效的分类推送,实现跨部门、跨人员流动,解决各种复杂问题。通过对服务流程和流程的优化,针对顾客最关注的问题和痛点,为顾客提供即时的反馈,提高顾客的服务体验。

作为业内领先的智能客服系统,它依托智能机器人,在线客服,远程协助,呼叫中心,工单,移动客服, BI,快速连接客户,提升客户的工作效率,提高客户满意度,降低服务成本。

无论从官网,微信,小程序,客户端,微博,都可以在udesk中迅速连接,并提供最快捷的回答。机器人解决不了的问题,由人工服务顺利地接入,通过一个平台对所有的渠道的顾客的咨询进行回应。复杂的问题,可以通过一键完成,跨部门、跨人员的高效操作,与客户的进度同步,从客户提出的咨询到最后的问题闭环管理,并通过 SLA系统的管理,极大地提高了客户的服务效率,提高了客户的体验。

三、重视客户服务

首先,顾客满意度难以用 KPI评价来定义;二是客户服务的工作量难以统计和分析,就像传统的客服,要测试接通率、通话时长、服务态度等等,数据繁杂,统计困难,给管理带来很大的压力。
智能质量检验, BI大数据管理,完美的解决了客户的服务管理问题。

通过对电话、在线坐席客服的全面工作,进行客观、统一标准的智能质量检验,检查坐席是否存在不符合标准的言语行为,如嘲讽、推诿、过度承诺等,以规范坐席人员行为。

通过 ASR、 TTS等核心技术,实现了95%的准确率,大大节约了人工的检验费用,提高了客户的服务水平。

BI大数据系统自动收集和统计全方位服务、问题数据等服务,并能产生多种维度的可视化报告,进行定制分析,并利用 BI可视化看板,支持服务管理,以数据驱动企业业务发展。

四、重视服务运营,提高服务质量

顾客是公司最重要的财富。长期顾客的重要之处,就是能够不断地创造顾客的购买行为,从而让顾客在降低成本的情况下,获得更高的利润。始终坚持“让软件企业的内部服务和管理,做好老顾客的运营”为宗旨,帮助软件公司建立良好的客户服务和经营体系,实现老客户服务增收。

推动客户服务数字化转型不是一蹴而就的事情,运用先进的智能客服系统,建立完善的客户服务体系,以低成本高效服务客户,实现老客户增值和服务费增收,是管理者最明智的选择。

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售后服务系统智能客服系统

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