电话呼叫中心系统包括哪些功能？

文章摘要：电话呼叫中心系统可以分成两大类，即外部市场营销和内部通话。其产生的背景是：一是顾客对市场的需要，二是技术的发展。总体上形成了以顾客为中心的市场，电话，传真，邮件等通信手段在用户中得到了广泛的运用。...

电话呼叫中心系统可以分成两大类，即外部市场营销和内部通话。其产生的背景是：一是顾客对市场的需要，二是技术的发展。总体上形成了以顾客为中心的市场，电话，传真，邮件等通信手段在用户中得到了广泛的运用。通讯技术得到了飞速的发展。随着技术与顾客的需求，各大公司纷纷尝试这一新的营销手段，目前，电话呼叫中心已成为一种快速、便捷、高效的营销手段。

呼叫中心系统包含下列功能：

PBX特性：全数字电话系统，支持SS7, PRI等。

ACD功能：业务智能排队（排队时间、重点商户、专席受理等）。

CTI特性：支持各种手机控制，如：屏幕弹出，呼叫保持，咨询，转接，会议等。

IVR特性：不受限制的跳跃，全图形化的电话流程设计；可灵活地进行二次开发。

录制功能：有图像记录、回放、评估、评估等功能。

监控系统的实时监控和管理：监控系统的负荷，来电排队，坐席的工作状况等。

报告功能：可实现多种系统报告的自动产生，并可根据客户要求进行特殊的报告。包含电话流量统计，区域统计，坐席工作量统计等。

外呼系统、知识库系统和CRM系统。

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