客服知识库搭建需要考虑哪些问题？

文章摘要：通过建立客户关系数据库，您可以迅速为顾客创建一个“自助式”门户，将用户经常提出的问题和问题与团队成员共同讨论，并通过图片、视频、文字等形式记录在数据库中，这样以后再有类似的问题，可以直接将其导入数据...

通过建立客户关系数据库，您可以迅速为顾客创建一个“自助式”门户，将用户经常提出的问题和问题与团队成员共同讨论，并通过图片、视频、文字等形式记录在数据库中，这样以后再有类似的问题，可以直接将其导入数据库中。这样既能给顾客带来更好的体验，又能降低顾客的网上咨询工作。但要注意的是，要把知识库做好，让顾客方便的使用。那么关于知识库建设的关键是什么？让我们来看一看。

客服知识库搭建需要考虑哪些问题？

一、知识库的内容查询

为何要强调知识库中的内容查询？因为知识库中的内容搜索是否合理和方便，直接影响到用户和企业的使用体验。通常，可以通过下列方法查询知识库内容：

1、关键词搜索，跟百度、谷歌一样，都是搜索关键词，只要点一下，就能找到相应的关键词，关键词越准确，搜索的结果也就越好。

2、分层检索，通常的知识库在进行分级管理时，会使用一层一层的树目录，然后一层一层的进入，并直达对应的页面，这样可以更好的进行系统的查询。

3、热点问题，类似的问题太多了，各个网站的知识库都会提供相关的内容，比如近期访问率最高的文章和关键词，可以一蹴而就，解决问题。像这样的热门话题，往往都是放在最显眼的地方。

二、操作员的权力管理

权限问题是客户服务的一个大问题，尤其是在数据库的使用上，更是让人头疼。因为很多公司都很看重系统，所以他们会认真地整理自己的角色和权限，而很多公司并不知道这个功能的重要性，想要尽快的建立起来，却忽视了权限的设置，导致他们的权限不够明确，一旦出了问题，就很难追究责任。为了解决这一问题，每位员工都有自己独特的帐号密码，对每一位雇员的操作都有一定的管理权限，同时还会有一份操作日志，一共有三种：只读、编辑、管理知识库。

三、知识库的内容管理

1、知识收集，可以通过网站内容收集，也可以通过顾客的历史咨询等方式获取内容，在编辑时，可以选择内容栏目、标签、描述、人工备注等；对外知识库开放后，可以对此内容的访问量、用户反馈进行统计。

2、知识更新：知识库的内容，可以由专业的维护人员定期更新，也可以让员工填写，最终审核和公布。或给予各部门经理的权限，定期向知识库中输入内容，同时向前台显示最新的内容。

3、知识维护，拥有知识的管理者可以修改、整理、删除、审核知识库中的知识，确保知识的正确性，防止知识被无效、错误的知识所污染。

4、知识审核，新知识的审核，由具有审核权限的管理者负责审核。知识的上传必须经过审核，才能顺利地在知识库中公布，从而防止知识不正确或不正确。

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