人工智能在客服领域的作用

文章摘要：随着自然语言处理技术和机器学习技术的不断发展，语音识别的准确率已经接近了人类的认识水平。在人们的日常生活中，语音助手的应用也越来越自然、简单、有效，即使是老人和孩子，也可以轻松地利用Alexa等智能扬...

随着自然语言处理技术和机器学习技术的不断发展，语音识别的准确率已经接近了人类的认识水平。在人们的日常生活中，语音助手的应用也越来越自然、简单、有效，即使是老人和孩子，也可以轻松地利用 Alexa等智能扬声器。

客服中心也已着手取代传统的菜单式自助语音交互，采用智能语音导航技术来实现人工坐席的功能。德勤公司的数据显示，2017年，有64%的客户会直接使用人工服务，而到了2019年，这个数字会降到47%。到2020年，智能客服将会取代B2C业务中25%的初级客户服务需求。随着人工智能技术的不断发展，智能客服将会被越来越多的企业所采用。

据统计，在2018年，有50%的运营商把削减运营费用作为其战略目标，20%的公司把削减 OPEX列为首要任务。经过深入的研究，我们发现，在整个 OPEX中，客户服务所占比例约为7%。将智能客户服务引入到客户服务中，可以使客户的操作成本得到优化，提高终端客户的交互体验和满意度。

另一方面，在提高服务效率的同时，还可以对人力资源进行优化吗？因此，要把智能客服看作是一种辅助服务，而不是一种代替人工服务的方法。AI可以代替人工完成重复的工作，例如：了解客户的咨询、更新客户信息等，使其有更多的时间与客户建立情感联系，真正了解客户需求，从而建立更有意义的客户关系，深化运营商与客户的联系，提升运营商的客户满意度指标 NPS （Net Promoter Score）。

运营商将客服作为一种新型的自助服务渠道，其优点显而易见：

目前，语音识别技术已相当成熟，能够很容易地理解各种语言和方言；智能客服24小时在线，不需要长时间的排队；智能服务可以即时回应顾客的询问，无需用户登陆不同的系统查询资料，只需通过 API界面即可为用户提供更多的细节。

当前的自助服务，例如互动语音应答（IVR）等，在执行业务时，例如查询存款，都要根据语音菜单，一步一步地按下按钮，很难跨越繁复的菜单，直接进入最后的结点。

与此形成鲜明对照的是，智能服务可以把顾客的要求转化为一道道的语音指令，并利用多个回合的对话引擎，一次完成多个指令。所以，一个能够了解用户语音指令、调用企业 API、执行业务流程、实时更新状态的客户服务解决方案将会给用户带来更好的服务体验。

在将来，这种人工智能的解决方案将会带来更多的价值，因为人工智能的生态系统会越来越好。在某些情况下，多个人工智能系统可以互相影响，形成一个更大的人工智能网络，可以满足更多的用户需要。

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