呼叫中心有工单功能,为何还需要售后系统?

作者:科技黑 751文章阅读时间:3分钟

文章摘要:呼叫中心的工单功能,其实就是简单的客服自动记录工具而已,没有深入到售后服务细节层面,可以说只是客服部门的便捷工具,无法监管售后服务。而售后系统则是专门为售后服务管理设置的,更加细致,可以满足实...

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呼叫中心的工单功能,其实就是简单的客服自动记录工具而已,没有深入到售后服务细节层面,可以说只是客服部门的便捷工具,无法监管售后服务。而售后系统则是专门为售后服务管理设置的,更加细致,可以满足实际的售后部门的管理需求,有一些系统已经实现了售后服务预约自动化,无需人工客服介入,客户在线上报售后服务信息后,就可以根据服务类型安排不同人员完成后续的工作。售后工单系统除了自助预约功能,还需要对安装、维修、寄修、返厂做好流程管理和服务质量管理。

呼叫中心主要还是以接入、接出电话为主,工单功能也是为了记录对话内容,而Service售后工单系统解决的是从受理、派工到完工的全程闭环管理。

(1) 设备/产品维修:可用于机械、机床等设备、家电办公品等产品的维修,记录产品数据及故障原因等信息。

(2) 设备巡检保养:可用于机械、设备的巡检和保养,按维保计划定时发送维保提醒,记录设备维护信息。

(3) 备件更换计划:按更换计划定时发送更换提醒,记录备件更换信息。

(4) 智能报修:客户可通过网页或直接扫描产品二维码等多种渠道,自行发起报修、请求、备件更换等服务,包括扫码报修、网页报修、微信报修、电话报修、微信客服报修。

(5) 工单智能分配:支持企业按照客户、联系人等信息进行自定义设置分配规则。对于已知客户,可以通过客户的信息,选择客户字段,分配给对应的客服人员。

(6) 一物一码:每件商品可生成二维码,为客户与企业、产品建立长期的联系,客户快速获取产品信息,快速建立与企业的沟通渠道。精确管理每件产品的购买客户、购买日期、过保日期等,将产品与客户、历史服务、备件、质保等服务要素有机结合。

(7) loT接入:与智能产品或智能设备的IoT进行整合,采集数据并能进行自动预警、报障和开展主动保养服务,企业管理人员可以在系统后台检测设备的运行状态。

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