呼叫中心质检方法有哪几种?

作者:售后妹 940文章阅读时间:2分钟

文章摘要:呼叫中心质检方法有哪几种?

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呼叫中心通话质检是保证企业客服人员服务水平的重要环节,通过通话质检能有效提高客户满意度,提升企业产品的竞争力。做好通话质检,需要有完善的通话考核指标和奖惩条例,以及通话录音数据分析能力。下面小编给大家介绍三种呼叫中心系统质检方法,以及相关的优缺点和应用场景。
人工智能语音质检
人工智能语音检测,是依据人工语音智能机器人将语音转换成为一段文字,依据企业早期录入系统关键词、通话流程、话语重复次数等业务要求,来对呼叫中心客服开展业务质检。
  • 优点:质检效率高、节省人工成本、可同频质检并在线提醒客服代表、分析报告数据可即时查看等。
  • 缺点:早期投入成本相对高(一般小型企业难以承担)、数据大、语词需用不断更新,也无法考虑通话背景。
  • 应用场景:通用,但一些比较重要的通话,建议还是人工听取录音比较好。

呼叫中心质检方法

同屏语音质检
同屏语音质检,指的是质检员可以依据系统,对呼叫中心客服开展即时质检,并将结果直接记录下来,用于数据分析。
  • 优点:能及时发现问题,提醒客服人员进行处理。
  • 缺点:质检结果精确度不高,录音样本选取未必科学,应用场景小,质检员工作压力太大等。
  • 应用场景:特殊情况下质检,如满意度底下的员工,以及新员工质检。
后置录音质检
后置录音质检,是依据后期质检员在线听客服通话记录,将录音结果记录于表格之中并进行分析,该质检方式也是目前大部分的呼叫中心在运用的质检方式。
  • 优点:客服通过反复听取录音、能有效发觉客服服务存在的问题、质检结果的准确性更高、投入低等。
  • 缺点:发觉问题的及时性较差、无法第一时间处理,而且工作量大、效率低且覆盖率低,难以有效评价整体服务质量等。
  • 应用场景:日常质检或专题质检。

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