呼叫中心系统的作用与功能概述

文章摘要：在如今的通信环境中，由于消费者对通信功能不断提出新的需求，通信供应商发展的速度与消费者的需求也应该相吻合。如果您是一名呼叫中心经理，所管理的团队缺乏一些行业最重要的呼叫中心功能，那么公司的生产力将处于劣势。幸运的是，让您的呼叫中心重回正轨不会太难。呼叫中心具备了一些最重要功能，以发挥最大的作用与效果帮助企业取得成功。

在如今的通信环境中，由于消费者对通信功能不断提出新的需求，通信供应商发展的速度与消费者的需求也应该相吻合。如果您是一名呼叫中心经理，所管理的团队缺乏一些行业最重要的呼叫中心功能，那么公司的生产力将处于劣势。幸运的是，让您的呼叫中心重回正轨不会太难。呼叫中心具备了一些最重要功能，以发挥最大的作用与效果帮助企业取得成功。

呼叫中心系统的功能与作用

01自动呼叫分配器(ACD)

当呼入者呼入时，座席不确定时间管理会让客户体验变得糟糕。呼叫中心可以简化其中的一些问题，通过发送来电者谁最能回答他们的疑问或解决他们关注相应的座席。一个好的自动分配器还可以跨多个渠道工作，例如社交媒体、聊天和电子邮件，以更好地进行分配扩展到服务选项。

02交互式语音应答(IVR)

研究表明，许多客户希望能够自己解决问题。一个直观的IVR系统会听入站联络中心的来电，并自动提供援助。IVR还可以减少座席的呼叫负荷，使他们可以专注于需要最直接关注的客户。如果IVR无法解决消费者的问题，它会将他们转交给最适合提供帮助的座席。

03劳动力管理

为了使您的联络中心达到最高生产力，您必须有效地制定人员配置策略。借助劳动力管理解决方案，您可以通过创建时间表、跟踪休假请求等，在所有部门中准确地做到这一点。呼叫中心系统通过对客户交互中心提供更强的后勤控制，使工作变得更轻松。

04留言信箱

呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

05通话录音

保留完整的通话记录确实有助于您遵守支付卡行业(PCI)和数据安全标准(DSS)。仅出于这些原因，您的联络中心记录呼叫以避免罚款和其他处罚至关重要。然而，通话录音也是保持最高水平客户服务同时保护座席和联络中心声誉的重要方法。例如，当座席接到一个棘手的电话时，通过提示提示下次如何做得更好，这可能是一种有效的指导形式。必要时，通话记录还可以帮助解决消费者与代理商之间的纠纷。

06来电弹屏

用户接入呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

07报告和分析

收集和审查数据对于了解座席和整个呼叫中心的日常表现至关重要。处理数字的细节，一个好的分析解决方案不仅会收集关键数据，还会将其转换为图表和图形，以帮助您一目了然地了解生产力。易于导出的数据使您可以将其呈现给他人并提出有效的改进案例。
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