全渠道客服软件的功能特点有哪些?

作者:售后妹 663文章阅读时间:3分钟

文章摘要:互联网和智能手机的快速发展,使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道,特别是针对互联网+企业来说,其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道(微信、微博、QQ、官网等),全渠道客服软件成为越来越多企业的选择。

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互联网和智能手机的快速发展,使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道,特别是针对互联网+企业来说,其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道(微信、微博、QQ、官网等),全渠道客服软件成为越来越多企业的选择。

全渠道客服软件的功能特点

IM即时消息接入:此模块为内部IM即时消息处理模块,不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互,各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后,再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口,以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

全渠道客服软件

访客预设:无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求,都可以对访客信息进行预设,比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息,以便转到人工坐席IM弹屏时,能够根据访客账号或者手机,自动显示客户信息和客户关联历史记录。

富媒体会话:在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息(图片、声音、视频)、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息,从而提高客户服务效率。

访客邀约:对已经登录的用户或者正在访问网站的客户,坐席可主动邀请访客进行会话。

多轮会话:根据业务类型不同,一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

自动回复:全渠道客服软件可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人,进行智能自动回复。

消息提醒:超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景,在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

IM质检:针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。
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