如何做好售后服务跟踪?一体化智能售后服务跟踪平台对症下药

作者:售后妹 457文章阅读时间:3分钟

文章摘要:在智能制造的背景下,各类型机械/设备正向更为复杂化、智能化的方向发展。从机械/设备服务角度看,如何进行售后服务跟踪?如何提升对服务的响应能力、服务人员的技能、机械/设备的故障预警与预测性服务能力,都是企业需要考虑的问题。如何在这样的发展背景下,探索出新的服务模式与服务形态,已经成行业面临的挑战。

沃丰科技

在智能制造的背景下,各类型机械/设备正向更为复杂化、智能化的方向发展。从机械/设备服务角度看,如何进行售后服务跟踪?如何提升对服务的响应能力、服务人员的技能、机械/设备的故障预警与预测性服务能力,都是企业需要考虑的问题。如何在这样的发展背景下,探索出新的服务模式与服务形态,已经成行业面临的挑战。

  机械设备行业在客户服务面临的6大挑战:

01服务接入渠道少,用户体验差

用户只能通过电话反馈,客服代表需要切换多个系统才能了解部分客户信息;

02服务过程不透明

机械/设备故障通常会直接影响客户的经济活动,如何对服务过程进行有效监控和管理也会影响客户口碑;

03配件申请难

机械/设备涉及的配件通常涉及成千上万种,如何快速找到指定配件,并进行申请是保障服务及时性的重要因素;

04难以挖掘产品后市场价值

设备使用周期相对较长,如何挖掘设备生命周期价值是服务面临的挑战;

05主动化预测性服务

如何与智能化设备数据进行集成,开展主动化预测性服务,以提升客户服务体验;

06服务决策数据不透明

管理层无法准确获取服务能力、服务成本收益、产品质量等决策数据。

  针对以上挑战,沃丰科技一体化智能售后服务跟踪平台对症下药:

1.建立全渠道(微信、APP、网站、电话等)服务请求发起渠道,并进行统一化管理,提升客户服务体验,同时通过集成化、智能化的客服工作台,提升客服处理效率;

2.现场服务人员基于APP来进行安装、维修、保养等现场服务处理和知识库及绩效查询,利用端到端流程打通、移动端应用,实现及时、高效的服务;

3.准确进行售后服务跟踪,及时了解配件信息,支持成品和配件不同的BOM表结构,快速识别产品的结构,方便定位维修时需更换的配件,做到全过程可视化管理;

4.整合客户生命周期数据,结合洞察分析,指导服务团队开展服务营销,挖掘设备生命周期价值,帮助服务部门实现由成本中心向利润中心的转变;

5.基于故障、运行状态/维保计划自动生成工单并自动派工服务人员进行处理,或者将提醒消息、维保建议发给客户,客户基于微信接收消息并透过客服机器人来进行咨询和服务预约;

6.通过服务能力、产品质量和服务成本的大数据分析,提升服务能力、指导产品改良和优化服务成本与结构。

  标杆案例-高仙机器人

作为全球领先的商用机器人制造商之一,高仙机器人依托沃丰科技ServiceGo建构了口碑出色的售后服务体系,覆盖库存管理、备件调度、现场服务等全过程。ServiceGo移动客户端APP通过世界地图功能,精准定位该企业工程师服务轨迹、工作进展、满意度反馈等,让全球客户享受到更佳的服务体验,促进企业海外业绩持续增长。

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