AI助力武汉昆仑燃气实现一体化智慧运营管理

文章摘要：武汉昆仑燃气有限公司通过建设“智慧燃气”项目，已经实现了从“智慧管网”到“智慧平台”再到“智慧服务”的全面升级，进一步提升了公司的精细化运营管理水平。

武汉昆仑燃气有限公司通过建设“智慧燃气”项目，已经实现了从“智慧管网”到“智慧平台”再到“智慧服务”的全面升级，进一步提升了公司的精细化运营管理水平。

人工客服缺乏升级，客户需求很难满足

武汉昆仑燃气是一家提供城市燃气输配、燃气工程安装、燃气设施维护的专业公司，在全国范围内拥有多家子公司，业务涵盖管道燃气、工业供气、分布式能源等领域。纵观整个燃气行业，在接入智能客服之前都面临着哪些难题呢？

由于缺少智能客服应用，燃气公司在服务过程中面临以下痛点：

1.缺乏专业的智能客服人员，难以高效响应用户需求；

2.缺乏统一的信息管理平台，难以对所有服务数据进行有效管理；

3.缺乏完善的数据分析体系，无法为企业提供运营决策支持；

4.缺乏灵活高效的服务模式，难以满足客户多元化需求。

总的来说，在传统燃气公司的服务流程中，“判断迟钝+沟通障碍”导致行业客服质量无法提高。

在传统情境下，客服人员在接听用户电话时需要先拨打热线电话，接通后通过人工客服进行业务解答，无法对用户的服务请求进行智能判断并快速响应。

不仅如此，公司客服人员在与客户进行沟通时也存在一定的沟通障碍，客服人员无法实时获取客户需求，在与客户进行对话时也无法满足客户的个性化需求。

AI技术渗透燃气行业客服系统，实现效率再提升

目前，国内燃气企业的客服系统还主要停留在语音交互阶段，无法自动完成业务的办理。但随着 AI技术的发展，越来越多的企业开始使用语音识别、语音合成、自然语言理解等人工智能技术来帮助客服人员处理业务，并取得了良好的效果。

1、语音识别：将语音转换为文字，并以此为基础进行语义理解和知识处理。

2、自然语言处理：采用 NLP （自然语言处理）技术对客户的问答进行语义理解，将用户输入的问题进行语义解析，并将用户想要咨询的问题进行知识提取。

3、智能问答：根据用户输入的问题及关键词，智能问答系统会根据已有知识进行回答，并结合上下文语境与用户进行沟通。

4、知识库：为客服人员提供一个知识库，以便其在遇到问题时能迅速查阅相关资料。

5、智能客服系统与现有系统对接：客户可以通过智能客服系统获取公司相关业务办理流程、所需资料等信息，并进行自助查询。

武汉昆仑燃气痛点与解决方案

1.全渠道客服系统整合分散进线渠道：大部分客户都是拨打服务热线进行咨询，也有通过微信公众号进行在线咨询。沃丰科技全渠道客服系统Udesk统一接入客户咨询，大量用户拨打热线电话时，系统通过提前在后台配置好路由及IVR导航语音，可保证不同客户按照自定义的路由规则自动分配到对应客服队列。

2.用户信息批量导入化解客户信息同步难：现有服务的用户基数比较大，客服人员调取进线用户数据比较困难，无法及时掌握用户需求和痛点。针对已有客户信息，通过Udesk系统提供的Excel表格模板批量导入客户信息，并对不同客户进行针对性的信息完善和后续维护工作。

3.线路并发全覆盖：高峰期客户进线，人工客服不能同时接听，用户等待时间久，用户体验无法保障。对于高峰期的进线情况，利用更换后的Udesk高并发量线路来满足咨询的高峰期情况，全面覆盖客户进线后少等待的情况出现。

4.数据决策支撑弱：随着业务量的持续上升，用户进线咨询数据大量积累，没有一套覆盖用户业务数据统计的报表来支撑客服。利用Udesk具备的Insight数据报表功能，自动根据咨询进线生成对应报表，关键指标数据通过系统报表直接查看和使用。

接入智能客服，客服工作变得简单高效！

沃丰科技结合武汉昆仑燃气有限公司在燃气管理方面存在的问题和需求，为其提供完整的解决方案。武汉昆仑燃气有限公司表示：“通过与沃丰科技合作，我们不仅实现了管理水平提升，更重要的是以数据驱动业务的智能化运营体系正在逐步形成。”

沃丰科技在全面分析昆仑燃气需求的背景下，用AI技术实现客服系统的再次升级，效果立竿见影。

1.用户进线更畅通高效

2.客服处理问题更便捷

3.客服报表统计更全面未来趋势展望

沃丰科技结合武汉昆仑燃气有限公司在燃气管理方面存在的问题和需求，为其提供完整的解决方案。通过与沃丰科技合作，武汉昆仑燃气有限公司不仅实现了管理水平提升，更重要的是以数据驱动业务的智能化运营体系正在逐步形成。

未来，沃丰科技将始终坚持创新驱动战略，在智能化应用领域持续投入和探索，为燃气行业提供更高效的智能解决方案！

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