如何提供全方位的售后服务(内附奥普家具售后服务案例)

作者:AI小二 641文章阅读时间:4分钟

文章摘要:在当今的商业环境中,售后服务已成为企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素。它不仅关系到消费者的权益,而且也是企业形象的重要体现。提供全方位的售后服务是提高消费者体验和赢得品牌信誉的关键。在这个竞争激烈...

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在当今的商业环境中,售后服务已成为企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素。它不仅关系到消费者的权益,而且也是企业形象的重要体现。提供全方位的售后服务是提高消费者体验和赢得品牌信誉的关键。在这个竞争激烈的市场环境中,企业需要超越基本的售后服务,提供更加全面和个性化的服务,以满足消费者的需求。然而,如何提供出色的售后服务呢?让我们通过奥普家具的案例来探讨这个问题。

奥普家居业务背景

1、原有系统不适用

客户原售后服务系统为私有化部署,时间较长,无法适应现有灵活变动的服务流程。需要人力配合系统沉淀客户服务内容,效率较低,且终端客户体验较差

2、需要现场服务

随着服务转型和业务扩展,原本由客服派单给代理商后就全权交由代理商处理的系统模式,不能很好的把控最后的服务质量。需要将上门服务的模块纳入系统,由客服统一管理。

3、统一售后平台

销售服务线下覆盖了全国794个大中小城市,近15000个有效网点;线上覆盖天猫、京东等,为确保全国用户都能获得便捷服务,需要能够统一处理问题分派售后服务的平台。

ServiceGo售后服务解决方案

1、用户自助报单查单

小家电行业终端消费者众多,且售后诉求种类繁多。自助报单形式可大幅度减轻客服售后建单压力,提升效率;在用户通过在线客服进线,或是400进线时,提供H5链接给客户自助报单报单后进度仍然可以再次在H5页面中查看;覆盖面有35+代理商,每家代理商下属门店100+,门店只需报单无须处理工单,在H5中自助报单,并在H5中可查看工单状态,无需开通系统账号,即可满足日常工作需要。

2、业务流程完整可记录

从用户服务触点到客服时,即在系统留下轨迹。无论时在线客服/话务坐席/服务商的服务流程和细节,都在工单中可以追述,将每个环节服务细节记录存档;提升服务效率,记录全流程,客服相互可见。不同客服相互需要切换时,只需查阅前期工单服务流程记录,也可快速接手该客户当前需要的服务项。再次服务该客户时,原有记录按分类完整可查。通话录音,购买记录,历史工单,历史投诉,历史服务结果等均沉淀下来形成数据集合。沉淀老客户,便于针对性提供服务。

3、自动派单

全国代理商下属的门店,维护统一的门店编号,识别后可以全自动流转到对应的服务商,按照各自的覆盖省市区规则实现自动分配,无需人工操作,自动流转;发派流程自动,但全流程进行状态均可通知到对应的人员,如对应客服、代理商等等。

4、全渠道客户接入

客户触达渠道多样化,包含官网、微信公众号、400、线下门店、小程序等等,多渠道触达的客户,客服需要统一的工作台集成快捷处理;客服的日常工作包括接听电话/整理客户档案/在线聊天/查阅知识库/下派工单等,这些工作统一在同一套系统中实现,避免登录多套系统工作;一套系统将客户、客服、代理商、技师人员所有涉及到的人员全覆盖。客户随时随地触达客服,客服-代理商-技师流程结合使用,全面解决售后场景多样化问题。

5、数据分析赋能业务

针对原始服务数据全生命周期存档,提供关键时间节点及高价值分析结果直接沉淀于系统存档管理;针对变化性分析结果,可随业务推进自动更新;数据大屏可以轻松整合现场服务、400热线、进销存系统等多业务数据,配合可视化特效,将其进行综合展示分析、让决策更加敏捷和清晰;数据中心接入工单系统、在线客服、呼叫中心,通过数据建模,得以连接不同系统的数据孤岛,不同系统的运营销售数据都得以连接并进行分析。

通过奥普家具的案例,我们可以看到提供全方位的售后服务对于企业的重要性。企业应该建立完善的售后服务体系,提供专业的技术支持,提供额外的服务,并建立良好的客户关系。只有这样,企业才能够满足消费者的需求,提高消费者的体验和满意度,赢得市场份额和品牌信誉。让我们期待更多的企业能够认识到全方位售后服务的重要性,共同构建一个更加美好的消费环境。

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