ITSM如何做?这家国企用真经验告诉你

作者:AI小吏 615文章阅读时间:3分钟

文章摘要:央国企积极推动数字化转型,ITSM在这一过程中发挥着重要作用。央国企逐渐意识到ITSM的价值,将其作为提升服务质量、提高效率和降低成本的关键工具。通过ITSM,央国企能够更好地管理和优化IT服务,提供更快速、可靠的支持,满足业务需求。

沃丰科技

央国企积极推动数字化转型,ITSM在这一过程中发挥着重要作用。央国企逐渐意识到ITSM的价值,将其作为提升服务质量、提高效率和降低成本的关键工具。通过ITSM,央国企能够更好地管理和优化IT服务,提供更快速、可靠的支持,满足业务需求。

央国企ITSM正朝着数字化转型、自动化和智能化、服务整合和协同、安全与合规性、用户体验和反馈等方向发展。借助人工智能、机器学习和自动化工具,央国企ITSM能够自动处理常见的IT服务请求和问题,提供自助服务门户,实现快速响应和解决,推动企业的发展和创新。

国企也有客服痛点

湖北联投成立于1994年,作为湖北省属的大型企业集团,湖北联投的主要业务涵盖了多个领域,包括金融投资、产业投资、资本运营和资产管理等。随着湖北联投业务规模的不断扩大,客服问题逐渐凸显,并产生以下痛点问题:

1.业务系统繁多,难以高效管理随着集团信息化建设不断深入发展,IT系统越来越复杂,业务对信息系统的依赖程度也越来越高,IT系统的任何调整,都会直接影响到业务的正常开展。

2.问题处理效率低,质量参差不齐IT运维服务管理存在的问题主要包括运维工程师解决问题时缺乏协作,权责划分不明确、无法和用户进行及时有效的沟通,快速响应并解决问题。

3.数智化不足,缺乏知识沉淀业务复杂,知识体系难以梳理,没有形成有效的知识库,遇到高频、相似、复杂问题,不能从知识库获取解决问题的办法,通过智能化的手段高效回复,要依赖个别维护人员。

4.服务数据无记录,量化考核无指标目前数字信息中心缺乏IT 运维工作的量化考核工具,无法有效获取IT 运维人员的工作量,也无法及时监督IT运维人员解决故障的处理效率和处理质量。

智能客服提高央国企客服效能

针对湖北联投的痛点问题,沃丰科技提出以下解决方案:

1.客服机器人:各渠道入口接入智能客服机器人实现7×24小时自助服务,针对各类IT服务常见问题进行精准解答,预计节省80%人力成本,有效提高服务效率。

2.KSC知识库:搭建IT服务知识库配置常见问题、常用语、常用链接、常用附件,提高回复效率,保证应答准确规范。

3.智能工单系统根据业务类型的不同自定义工单,可创建不同工单字段和工单模板;根据业务需求可选择不同工单处理人;可设置工单SLA处理时效,实现自定义记录工单处理过程中的阶段性用时,评估运维人员工作质量。

4.数据统计:工单查询,统计包含工单数、处理时长、解决率、参评数等指标,定期分析指标变化趋势。

5.企业微信对接:实现多渠道服务入口,与企微对接创建工作台服务入口,后期还可以对接集团内部其他业务系统生成服务入口,实现端到端的在线咨询流程

沃丰科技的智能客服技术为湖北联投提供了全天候、准确、便捷的客户服务支持,提高了客户满意度和运营效率。通过智能客服系统的应用,湖北联投能够更好地满足客户需求,提升企业形象和竞争力。

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文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/faq/53912

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