还在用人工质检?AI加持质检效率狂飙!

作者:AI灰灰 321文章阅读时间:5分钟

文章摘要:提到质检,似乎总有些尴尬之处。员工认为质检是找茬的,对立的;企业认为质检工作不够深入,缺乏共性,来来去去总是那么些片面的问题;质检认为自己是委屈的,原本是企业这棵大树的健康师啄木鸟,为何陷入“人人喊打”的局面?

沃丰科技

提到质检,似乎总有些尴尬之处。员工认为质检是找茬的,对立的;企业认为质检工作不够深入,缺乏共性,来来去去总是那么些片面的问题;质检认为自己是委屈的,原本是企业这棵大树的健康师啄木鸟,为何陷入“人人喊打”的局面?

这个局面在智能质检出现后产生巨变。得益于人工智能技术迅速发展,大数据处理和AI技术促使智能质检问世即迅速扩大应用范围。

捉襟见肘,传统人工难担质检大任

智能质检补足了传统人工质检的覆盖率少、问题抓取不全面、人力成本高等短板。大部分客户联络中心采用智能质检+人工质检的双模式,智能做大范围的初检,人工做复检。质检工作模式也从事后检查转为事先预警和事中提醒干预,大大提升了客户联络中心的服务质量。

同样,质检人员也能从找录音、听录音的繁杂中跳出来,通过攫取的大量智能质检数据、不同智能模型的建立使用来推动服务、产品、流程的进步与完善。

如针对某一产品的回答关键字提取,当“稍等”“查看”“再确定”等字眼频率较高,或静音等待时长超出均值范围时,可及时进行数据分析,查看是产品端还是服务话术等方面需要优化。

面面俱到,AI质检为客服管理添砖加瓦

沃丰科技自研的智能质检系统,以ASR、NLP等前沿技术为底座,提供AI语义+正则表达式双引擎算法,可以对海量语音、业务数据进行全方位、多角度的人机质检评价和监督,实现实时质检、全量质检,帮助企业全面掌控业务风险,大幅提升质检效率和人工服务质量。

全量&高效:出于对成本和效率的考虑,⼈⼯质检基本执⾏抽检,抽检率⼀般为2%-5%,⽽智能质检可实现100%的覆盖率,避免遗漏。⼈⼯质检⼀般每天可抽检⼏⼗条,⽽智能质检每天可达到成百上千条,⼤⼤提⾼了质检⼯作的效率。

标准&客观:质检全面覆盖客服坐席,自动为管理者提供反馈;⼈⼯质检易受到质检员主观因素的影响,可能导致漏判、误判等问题,⽽智能质检基于事先设定好的模板,有效降低因主观因素导致的判断差错。

风险控制&预警:对呼入的语音及文字中的风险词汇进行自动识别,包括对风险发生后的定位和风险发生前的预测,对全服务流程、全服务过程进行全面的风险管控,避免瞒报漏报;可进行风险预警,定位问题通话,找到服务短板;归类问题客户,提升客服效率。

数据分析:智能质检系统具备⼤数据建模、分析等功能,具有完善用户画像的能力,可以深挖数据价值,及时发现业务问题和服务问题,进行销售分析,投诉预测等,为企业的产品和服务的迭代及业务决策提供数据⽀持。

实践出真知,AI质检落地案例

奥克斯

奥克斯重视受理和回访环节的质量控制,为确保服务品质,需对全国服务站实施全天候电话抽查。沃丰科技为奥克斯客服团队提供智能质检服务,深入分析客服团队的服务标准、沟通技巧、服务态度等,对客服表现进行客观、全面的评价,形成精细化的客服画像。系统还能够识别并分析舆情、敏感词等潜在风险点,实现风险预警,助力奥克斯持续优化客户服务流程。

康佳同创电器

康佳同创电器在以往的业务运营中,对于服务体系的反馈效率以及服务质量的评估存在一定的局限性。为解决这一问题,企业引入沃丰科技智能质检系统,将人工质检升级为智能质检,实现了全量语料数据质检,质检效率提升80%,提升客服人员有效沟通近60%。

东风柳汽

东风柳汽除了需要对客服和客户的通话进行质检外,还需要对语音机器人呼出检查站进行严格的质量把关,不论从时间亦或是人力消耗方面,都造成很大的压力。沃丰科技为东风柳汽提供强有力的技术支持,通过整合语音机器人与智能质检系统,实现机器人外呼录音的实时传输与智能质检,促使服务站人员标准化、统一化服务。

某知名乳业

传统的质检中,某知名乳业采用人工质检的方式,仅能覆盖2%的服务情况,无法把控客服整体的服务问题。通过使用沃丰科技的智能质检系统,实现客服质检100%全覆盖,有效提升客服团队管理效率,降低质检人员工作强度。同时对敏感词的监控以及实时预警,有效降低投诉风险。

目前,沃丰科技打造的智能质检系统已成功应用于零售、金融、央国企等各领域企业的客户服务流程中,助力企业搭建全新的质检体系,解放传统质检团队,推动客服服务管理“数智化”,让智能质检助力企业科学决策,精准营销,高效营收。

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智能质检系统

文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/faq/59341

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