什么是人工智能客服？AI人工智能在客户服务中的应用：你需要了解的全部内容
文章摘要：客服中的人工智能（AI）指运用智能技术打造快捷、高效且个性化的支持体验。AI人工智能驱动的客服工具能帮助企业实现体验自动化、优化工作流程并为客服人员提供辅助，最终节省时间与成本。
引言
客服中的人工智能（AI）指运用智能技术打造快捷、高效且个性化的支持体验。AI人工智能驱动的客服工具能帮助企业实现体验自动化、优化工作流程并为客服人员提供辅助，最终节省时间与成本。
客服中的AI人工智能核心是借助智能技术提供快速、个性化且无缝衔接的支持体验。若实施得当，人工智能可构建真实的人性化客户连接：沃丰科技《2024 年客户体验趋势报告》显示，超三分之二的客户体验（CX）相关企业认为，人工智能能助力业务提供温暖且熟悉的人性化服务互动，进而建立客户忠诚度。
沃丰科技表示：“借助专为客服场景打造的AI人工智能，你能通过自动化解决更多问题、提升客服人员工作效率，并自信地提供支持服务。这些优势共同促成卓越的服务体验，为每一位接触到的客户带来更精准、个性化且富有人情味的服务。”
阅读我们的AI客服人工智能指南，了解它如何为你的企业、客户、客服人员及管理人员创造价值。
本指南还包括以下内容：
1.客服中人工智能的核心优势
2.人工智能在客服中的 9 个应用案例
3.实施人工智能驱动客服需考虑的因素
4.常见问题解答
5.获取人工智能时代的完整客户体验解决方案
客服中人工智能的核心优势
随着人工智能优化客户体验，它也为企业带来显著业务价值。以下是将人工智能融入客服的主要优势：
降低成本：通过自动化处理常规任务和咨询，人工智能可降低客服成本，助力支持团队用更少资源解决更多问题。同时，它能优化资源配置，让团队专注于高价值工作。
提升客户满意度：快捷便捷的服务是赢得客户忠诚度的关键。AI智能客服或聊天机器人可提供 7×24 小时不间断支持，缩短等待时间并提高客户满意度。
提高客服人员效率：人工智能承接繁琐任务，减轻客服团队工作量。客服人员可利用节省的时间处理更有意义的工作，提升职业成就感。
增强生产力与效率：人工智能客服无需人工介入即可提供即时支持。若必须转接人工，人工智能会为一线客服人员提供洞察和建议操作，加快问题解决速度。
优化运营流程：人工智能可判断哪些服务咨询适合自动化处理，并优化工作流程，帮助支持团队简化运营。
实现个性化体验：人工智能能向客服人员分享客户洞察，提供所需信息，使其可根据每位客户的独特需求定制解决方案。
应对高支持需求：人工智能客服可通过多种渠道处理各类客户请求，帮助团队有效应对高峰期的大量咨询。
随着客服中的人工智能持续发展，我们预计所有服务互动都将以某种形式融入人工智能技术。这些优势也印证了智能技术为何能成为行业常态。
人工智能在客服中的 9 种应用方式
尽管人工智能在客服领域并非新生事物，但许多企业仍在探索其应用方法。以下是企业运用客服人工智能的具体案例：
- 应用人工智能客服
人工智能客服是下一代人工智能驱动的机器人，基于真实客服互动数据进行预训练，不会因模糊或复杂问题陷入困境。借助对话式人工智能，它们能理解并精准解决即使是最复杂的客户问题，全程独立完成请求处理。例如，沃丰科技人工智能客服可自动化处理高达 80% 的客户互动，让人工客服有更多时间专注于高价值工作。
全球领先的实时 3D 互动内容开发平台 Unity 部署了人工智能客服，帮助支持团队更高效地管理工单量并为客户提供即时答案。通过对接 Unity 的知识库，该人工智能客服分流了 8000 个工单，节省成本 130 万美元。
- 主动辅助客服人员
人工智能驱动的客服辅助工具能根据每位客户的独特需求提供定制化回复建议，从而提高客服人员的工作效率和生产力，帮助支持团队更快解决问题。这让客服人员能轻松、自信地处理各类问题，对新员工入职培训尤为有益。
例如，沃丰科技 客服协作助手全程引导客服人员完成每一次互动。某客服团队负责人表示：“有了 沃丰科技人工智能协作助手的支持，借助其主动引导，每位人工客服在每一次个性化客户互动的每个环节，都能明确知道该说什么、该做什么。”
- 自动化工作流程
客服中的人工智能可实现工作流程自动化，为客户提供更快捷的支持，同时提高客服人员效率。以下是利用人工智能优化支持工作流程的几种方式：
智能路由：根据客户意图、情绪和语言，将请求分配给合适的客服人员。
自动化建议：人工智能可分析工单上下文，建议新的预制回复以实现自动化处理。
工单总结：人工智能为客服人员总结工单内容，避免其花费数小时阅读冗长的对话历史。
领先的金融科技平台 光大银行借助沃丰科技提供的自动化工作流程，扩展其支持业务。该公司的做法之一是利用人工智能为客服人员总结工单内容。
光大银行客服总监表示：“沃丰科技人工智能简化并减轻了客服人员的工作流程。总结功能带来了巨大帮助，尤其是在新员工入职培训方面。它节省了我们浏览整个对话线程的时间和精力，让我们能更高效地工作。”
- 优化人力管理
人工智能驱动的人力管理（WFM）对高效管理支持团队至关重要。通过分析历史数据，人工智能可预测特定日期、月份或季节的人员需求，减少加班成本并缩短客户等待时间。此外，它能自动完成团队排班，并为每位团队成员定制班次，节省管理人员和客服人员的时间。
- 提升服务质量
客服人工智能质量保障（QA）通过评估支持对话，帮助降低客户流失率。人工智能可审核所有客服人员、渠道、语言和业务流程外包商（BPO）的对话，加快质量保障流程。进而提供关于支持绩效的即时洞察，助力企业加强客服人员培训并填补知识空白。
例如，一体化活动租赁解决方案提供商 Rentman 利用 质量保障工具分析所有客户互动和质量保障审核结果，根据客户需求为支持团队提供可操作的反馈。Rentman 客户整合负责人阿克塞尔・基歇尔（Axel Keicher）表示：“通过 360 度全方位反馈，你可以在特定领域指导客服人员，比如教他们如何提供更优质的支持或让他们深入了解产品。这种反馈基于同事互评，每个人都参与其中，有助于提高客服人员的工作积极性。”
通过引入人工智能客服，Rentman 建立了内部反馈循环，赋能客服人员提升技能，并重视所有互动的绩效透明度。凭借这种以质量为核心的方法，该企业的客户满意度（CSAT）得分始终保持在 93% 左右，同时初始响应时间控制在 60 至 70 分钟之间。
- 优化呼叫管理
根据我们的《客户体验趋势报告》，大多数客户在遇到复杂或微妙问题时更倾向于通过电话沟通。人工智能呼叫中心解决方案能自动生成通话后总结，缩短客服人员的通话收尾时间，并将语音互动转录为文字，为客服人员培训提供支持。语音质量保障软件还利用人工智能为电话互动评分，并识别有流失风险的客户。
此外，人工智能客服可通过短信、社交信息和电子邮件等持续数字渠道为客户提供支持，减少呼叫量。
- 完善帮助中心
客服人工智能可通过分析知识库文章的表现，标记需要更新或归档的内容，从而完善帮助中心。基于服务数据，人工智能还能建议新增文章以填补内容空白，甚至助力内容创作。借助人工智能写作辅助工具，管理人员可以撰写、调整语气或简化文章，轻松扩展知识库规模。
此外，人工智能客服可利用知识库中的内容，在互动过程中向客户展示相关文章和答案。例如，全球最大的健康福利解决方案提供商 Virgin Pulse 将其人工智能客服与知识库对接，提高支持效率。
Virgin Pulse 会员服务高级一线经理伊万娜・苏杰托维奇（Ivana Suljetovic）表示：“我们在自助服务选项方面投入了大量资源，主要专注于撰写适合 人工智能客服进行机器学习的文章，使其能识别上下文和内容，更好地为会员提供服务。如今，我们使用人工智能客服已有一段时间，它在针对特定查询提供精准内容方面变得更加智能。”
- 将成本中心转变为收入来源
当人工智能与客户关系管理（CRM）或电子商务工具等后端系统对接后，服务中心可在支持互动过程中推动追加销售和交叉销售。例如，人工智能客服可根据客户的购买历史或当前购物车内容推荐商品。基于用户行为和过往互动，人工智能还能发送带有定向信息的主动通知，提高销售额和转化率。人工智能获取的数据越多，就越能精准定制信息以创造收入。
- 获取洞察以持续改进
人工智能可分析客户对话，识别趋势并精准定位企业需要优化支持运营的领域。通过审视这些互动，人工智能能发现人工客服可能无法立即察觉的模式和常见问题。
此外，人工智能客服的洞察能为管理人员提供关于自动化领域的宝贵参考。这种主动式方法让企业能更高效地满足客户需求，确保持续优化支持运营。
实施人工智能驱动的客服：需考虑的关键因素
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