引言
了解生成式 AI、智能体 AI 及智能体检索增强生成技术如何变革客户体验。深入探索应用场景、价值优势、潜在风险与最佳实践。
智能体 AI（Agentic AI）迅速崛起，这类智能系统能够理解目标、制定决策、编排工作流，并与人类协作提供端到端的支持服务。智能体检索增强生成技术（Agentic RAG）也随之问世，为 AI 智能体提供可靠保障，助力其输出经过验证的实时信息。
随着生成式 AI 的发展，客户的期望也发生了转变，如今他们期待：
- 即时、准确的解答
- 7×24 小时不间断服务
- 个性化、贴合需求的协助
- 全渠道一致的服务体验
与此同时，企业需降低运营成本、实现全球业务拓展，并维持高标准服务质量。AI 不再是 “锦上添花” 的可选配置，而是现代客户体验的核心基石。
本指南将深入解析 2025 年生成式 AI 如何重塑客户服务、生成式 AI 热潮初期至今的变化、需要应对的新风险，以及如何部署安全、可靠、多语言且以客户为中心的 AI 解决方案。
认识生成式 AI、智能体 AI 与智能体检索增强生成技术
如今的客户服务可由一套全新的、更可靠的 AI 能力体系提供支持。生成式 AI、智能体 AI 和智能体检索增强生成技术各自在保障客户服务便捷、准确、可靠方面发挥着重要作用。让我们逐一回顾其基础概念及重要性：
生成式 AI 能够生成自然、类人的语言，可理解问题、识别意图并以对话形式进行回应。现代客户支持聊天机器人正是由生成式 AI 驱动。
生成式 AI 对客户服务的重要性
- 让服务体验更具人性化
- 能够处理复杂意图与复杂咨询
- 可结合上下文和用户历史记录实现响应个性化
- 支持 “直接提问” 式客户服务，取代传统的脚本菜单导航
生成式 AI 的局限性：生成式 AI 的语言表达虽自然，但若无额外技术层支撑，无法可靠地验证事实或制定决策。
智能体 AI 不止于实现对话功能，还能主动制定决策、理解目标并编排工作流。
智能体 AI 的应用场景示例
- 更新账户信息
- 处理退货流程
- 预约日程
- 运行故障诊断
- 验证用户身份
- 触发工作流
智能体 AI 对客户服务的重要性
- 从单纯回答问题升级为解决实际问题
- 减少人工介入的频率
- 确保服务的一致性与合规性
- 能够识别自身能力边界，及时转接人工坐席
智能体 AI 的局限性：智能体 AI 需要准确的信息才能有效发挥作用。若缺乏事实依据，其行动可能基于错误或不准确的信息。
智能体检索增强生成技术是将 AI 智能体与检索增强生成（RAG）技术相融合的产物。简单来说，它将生成式 AI 与知识库（政策文档、产品规格、客户关系管理系统等）相连接，使大语言模型能够从多源收集信息，始终保持输出的准确性。
智能体检索增强生成技术的重要性
- 消除生成式 AI 的 “幻觉” 问题
- 确保回答符合法规与政策要求
- 使 AI 始终同步最新信息
- 保障智能体 AI 的行动基于准确数据
智能体检索增强生成技术的局限性：尽管该技术有助于提升准确性，但仍需依托生成式 AI 实现自然对话，依靠智能体 AI 采取具体行动。
- 生成式 AI：提供自然、个性化的对话，让客户获得快速、清晰的回复。
- 智能体 AI：突破单纯对话的局限，处理具体任务并采取行动，如更新账户、预约日程等，通常无需人工坐席介入。
- 智能体检索增强生成技术：通过将 AI 与企业最新知识、政策及系统相连接，确保信息始终准确。
三者协同作用，将简单的聊天机器人转变为智能、可靠的助手，既能答疑解惑，又能解决问题，同时保障服务一致性，完美契合当代客户的需求。
案例 1：某保险公司
依托沃丰科技AI智能体，升级客户支持服务。
- 30% 的咨询由 AI 数字助手处理
- 90% 的咨询可在 3-5 轮对话内解决
2026 年生成式 AI 在客户服务领域的核心应用场景
自动化入职与培训简化了新客户或新员工学习使用产品 / 服务的流程。自主系统可处理用户账户创建、偏好设置调整、客户项目注册等任务。当这些系统参考最新文档与合规规则时，入职流程能保持准确且与时俱进，进而实现更快的激活速度、更高的参与度，并降低支持成本。适用行业：软件即服务（SaaS）、金融科技、电信、教育、人力资源科技、医疗健康、保险、在线教育、企业级软件
实时故障排查借助 AI 快速诊断并解决技术问题。生成式 AI 聊天机器人可理解复杂错误并提供清晰解决方案，智能体 AI 则能自动执行检查、创建工单或升级案例。智能体检索增强生成技术确保建议以经过验证的指南为依据，提升准确性并减少失误，从而加快问题解决速度，优化客户体验。
适用行业：电信、互联网服务提供商（ISP）、电子设备、智能家居服务、汽车、信息技术服务、软件即服务（SaaS）、游戏、制造设备、能源与公用事业
引导式产品发现通过对话互动，帮助客户找到合适的产品、套餐或配置。AI 分析客户偏好、上下文及意图，提供个性化推荐。借助轮播图、产品卡片等富消息功能，客户可轻松浏览选项、对比详情并做出选择。这种沉浸式体验简化决策流程，增强客户信心，推动转化率提升与满意度提高。
适用行业：零售与电子商务、电信、旅游、银行与保险、汽车、房地产、电子设备、企业级软件
自动化常见问题解答已实现升级，现代 AI 如今可处理开放式咨询，突破预设脚本的限制。智能体检索增强生成技术从可信来源获取准确答案，杜绝过时回复与 “幻觉” 内容。智能体 AI 还支持更新偏好、发送文档、升级问题等操作，减少工单量并提升全渠道客户服务的一致性。
适用行业：全行业，尤其适用于软件即服务（SaaS）、政府、医疗健康、金融、电信、零售、旅游、保险、高等教育
AI 让预约日程变得简单。聊天机器人理解用户的预约时间与需求，智能体 AI 自动检查日历并完成时段预订。智能体检索增强生成技术确保预约流程符合所有规则，为客户提供更快捷、准确的服务。适用行业：医疗健康、健康美容、汽车服务、房地产、政府服务、银行、电信、零售门店、酒店餐饮、教育
账户管理包括更新个人信息、重置密码、查询订阅情况、修改设置等。随着 AI 技术的最新发展，客户只需通过对话提出账户变更请求，系统即可在后台安全地处理更新，确保所有信息准确且安全。
适用行业：银行与金融科技、保险、软件即服务（SaaS）、电信、政府、医疗健康、订阅服务、公用事业、教育平台
AI 让客户可轻松跟踪订单、查询配送更新、处理退货或换货。它能解释配送详情、更新订单状态，并根据企业政策快速准确地处理退货，让整个流程对各方都更顺畅。
适用行业：零售与电子商务、物流、食品配送、制药、电信、汽车配件
借助完整的 AI 技术体系，消息渠道内的账单与支付流程变得简便。客户可快速查询余额、支付账单、管理订阅、处理纠纷，同时获得清晰的解释与分步指导。生成式 AI、智能体 AI 与智能体检索增强生成技术的协同作用，确保每笔交易安全合规，符合最新规则要求。
适用行业：零售与电子商务、银行、公用事业、电信、保险、医疗健康、订阅制企业
多语言支持助力全球化企业以任意语言或方言提供客户服务。生成式 AI 擅长实时翻译、自然对话与文化差异适配，让服务体验更具本土化特色。客户可使用母语完成各项任务，智能体检索增强生成技术确保翻译后的答案与源知识保持一致，减少误解。
适用行业：零售、旅游与酒店餐饮、金融科技、电信、游戏、政府、物流、教育
即便是人工坐席，也能从这套 AI 技术体系中受益，实现更高效的工作。AI 可帮助坐席快速汇总信息、草拟回复、调取相关数据、处理日常任务，进而加快支持速度、提升准确性，减轻坐席工作负担。
适用行业：呼叫中心、银行、医疗健康、保险、电信、政府、零售支持团队、旅游与酒店餐饮、企业级服务团队
案例 2：某电信公司
依托合作关系，为电信客户打造 AI 驱动的对话式支持解决方案。
- 年收入同比增长 20%
- 通过触达的用户中，62% 支付了未结账单
部署 AI 驱动型客户服务的最佳实践
- 运用智能体检索增强生成技术减少 “幻觉”：将生成式 AI 与企业可信数据相结合，确保回答准确。
- 构建人工与 AI 混合工作流：实现向人工坐席的无缝转接，对建立信任与提升客户满意度至关重要。
- 优先保障安全与隐私：确保数据治理符合《通用数据保护条例》（GDPR）、《加州消费者隐私法案》（CCPA）及行业法规要求。
- 基于行业专属数据开展训练：微调模型可提升准确性、减少错误，并塑造独特的品牌价值。
- 监控关键绩效指标（KPI）：重点关注解决率、人工转接率、准确性与事实依据、客户满意度（CSAT）、解决时长。
- 设计注重透明度与信任度：明确告知客户正在与 AI 交互，并始终提供人工服务通道。
部署 AI 客户服务面临的挑战
尽管 AI 有望缩短解决时长、提供更个性化的支持，但有效实施并非易事。许多企业仍受困于分散、过时的知识源，难以实现 AI 的准确响应。智能体 AI 的引入增加了复杂度：一旦 AI 智能体开始更新账户、处理支付或修改预订，严格的身份验证、安全控制与合规标准便成为必备条件。同时，若在孤立渠道部署 AI，且未进行妥善规划，可能导致客户旅程碎片化。
除技术层面外，企业还需管理治理、数据隐私及持续维护工作。随着产品、政策与客户期望的演变，AI 需要持续的监控、评估与再训练。尽管自动化可承担大部分工作，但 AI 仍需精心的人工监督与设计完善的升级路径，以维持客户信任。
若缺乏统一战略与合适的编排层，企业可能面临服务体验脱节的风险，甚至引发运营与合规问题。AI 的潜力巨大，但要释放其价值，不能仅依赖聊天机器人，还需要统一的系统、规范的知识体系与成熟的部署框架。
借助 AI 智能体打造面向未来的客户服务
如今的客户服务旅程涉及多步骤、全渠道，需要的是流程编排，而非孤立的聊天机器人。现代 AI 智能体平台将对话、行动、数据与自动化整合为一个统一的引擎，确保每次交互都无缝、准确且具备上下文感知能力。
展望未来，客户服务的发展将依托更先进的能力：
- 具备自然类人韵律的语音 AI 智能体
- 基于用户行为、事件或意图自动触发的主动式支持
- 基于统一客户档案与实时上下文构建的高度个性化旅程
- 由智能体系统管理的全自主多步骤工作流
- 智能体协同解决方案，即多个 AI 智能体协作、协调任务，在极少或无人工介入的情况下解决问题
这些创新无法通过独立的生成式 AI 聊天机器人实现，需要一个能够在整个客户生命周期中，对数据、行动、集成、知识与 AI 智能体进行整合的平台。沃丰科技的AI智能体平台涵盖 AI 自动化、云呼叫中心、AI 聊天机器人构建工具及客户数据平台，整合了成功开展客户支持所需的全部数据与集成能力。
沃丰科技在AI大语言对话模型领域的积极进取和创新实践，为企业的智能化转型提供了有力支持。未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，沃丰科技将继续保持领先地位，推动AI大语言对话模型在更多领域的应用和普及，为企业和社会创造更大的价值。我们期待沃丰科技在AI大语言对话模型领域的更多突破和创新成果，为智能化时代的发展贡献更多力量。
在AI大语言对话模型的道路上，沃丰科技已展现出其深厚的技术实力和前瞻的战略眼光。未来，随着技术的不断进步和应用场景的日益丰富，我们有理由相信，沃丰科技将继续保持其在AI大语言对话模型领域的领先地位，为更多企业带来智能化转型的福音。
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