企业工单管理系统有哪些功能?

作者:技术猿 349文章阅读时间:3分钟

文章摘要:伴随经济的发展,行业的竞争激烈,企业为了提升售后工作效率,提高客户服务体验,一般企业全渠道接入工单管理系统,全焦点的服务优质客户,更少的人力成本,更高的服务效率。我们来看看企业工单管理系统有哪些功能?

伴随经济的发展,行业的竞争激烈,企业为了提升售后工作效率,提高客户服务体验,一般企业全渠道接入工单管理系统,全焦点的服务优质客户,更少的人力成本,更高的服务效率。我们来看看企业工单管理系统有哪些功能?

一、工单流程可配置

企业服务流程不能一成不变,市场在变化,客户需求在提高,公司战略目标在调整,这就要求工单管理系统必须支持灵活可配置,达到快速调整、及时响应业务需求。

工单管理系统可实现工单流程可拖拉拽配置而成,表单模型可自定义字段表单,规则引擎可高效应用,消息队列保障及时性。

二、智能派单和派工

工单管理系统将工单快速指派给最合适的工作人员和部门,提高对客户的响应和服务效率。

智能化自动派单,根据部门和工作人员的服务能力、服务质量、投诉指标等自动派单,提高派工效率。科学化智能派工,根据服务人员的忙闲状态、负责区域、技术能力等进行科学化派工,实现科学管理。

三、工单预警及提醒

工单管理系统支持设置多种维度的工单预警,彻底将被动管理和服务,转变为主动预防和服务。

超期类工单预警包括:超期未审核、未被抢单、超时未响应、超时未预约、超时未完结、超期未回访等。

异常类工单预警包括:重派网点、不满意、投诉、催办加急、申请取消、申请撤销、预约异常、上门异常等。

即将到期类工单预警包括:改约即将到期、缺料单未完结、缺料待申请、到货待上门、预约即将迟到、预约已迟到等。

四、现场服务及回单

基于移动端随时随地进行服务过程反馈,同时将打通多套工单管理系统的信息流,能第一时间传递给一线服务人员,减少重复沟通、信息不对称等情况,有效提升服务人员的工作便利性,还能为客户提供精准化、专业化服务。

新工单、催单、投诉、即将到期工单,可自动提醒工作人员,并可设置置顶优先处理。

工作人员完成现场服务后,需在APP上填写完工详细情况,并且需要上传照片。

支持在上传照片时只能实时拍照,并自动可以增加地址、时间水印。

服务完成可申请完单,支持给用户发送“完工验收码”,用户评估服务确认满意后,可提供工作人员完单。

五、客户回访及评价

工单管理系统对不同服务项目设定相对应的客户评价指标,收集客户满意度。服务完成后,提供自动与人工配合共多种回访模式。

关注公众号,微信回访评价;未关注公众号,短信回访评价。用户可通过APP或微信服务大厅,进行主动评价。

支持智能语音回访,在回访工单量较大的情况下,可采用IVR自动回访或智能机器人回访,提升回访效率,降低人力成本。

未成功获取回访结果,且客户零投诉,支持15天内自动满意完单。

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工单管理系统

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