什么是现场服务？最强指南来啦！
文章摘要：现场服务是企业组织工作人员亲自为客户提供服务的一部分。现场服务的例子很多，许多行业都有它的影子，从医院的机器设备维护到家中的电器维修，都属于现场服务的范畴。现场服务通常是客户与公司之间产生直接互动的唯一场所。正因为如此，现场服务环节与客户的互动对于留住客户至关重要。这也是为什么在提供现场服务的机构中，80%的决策者认为这是他们目前企业总体战略中关键的一部分。
现场服务是企业组织工作人员亲自为客户提供服务的一部分。现场服务的例子很多，许多行业都有它的影子，从医院的机器设备维护到家中的电器维修，都属于现场服务的范畴。现场服务通常是客户与公司之间产生直接互动的唯一场所。正因为如此，现场服务环节与客户的互动对于留住客户至关重要。这也是为什么在提供现场服务的机构中，80%的决策者认为这是他们目前企业总体战略中关键的一部分。
接下来，就让我们更深入地研究现场服务管理，看看要怎么做才能更好地满足客户的需求。
什么是现场服务管理?
现场服务管理是指为客户提供面对面的服务过程中对公司资源（包括员工和设备）的调度和协调。关于现场服务，生活中有很多常见的应用场景，比如设备安装、维护、损坏/修复和资产监控等。现场服务的工作需要代理人、调度员、工程师和其他现场服务人员之间仔细协调。因此，现场服务工作需要数字化的管理工具来提供技术支持。
完整的数据视图
数字化的现场服务管理通过统一收集管理，能为现场服务带来各部门协同互联的体验。参与这个环节的工作人员都处于同一个系统中，并可以在系统中获取自己需要的信息。
通过完整的数据视图，现场服务管理可以提高跨部门协作的能力。系统可以收集各部门的相关信息，并共享信息，打破了原本部门之间相互孤立的状态。不同部门的工作人员可以在同一个平台上实时协作，这样，每个人都可以获取自己的工作任务和调取需要的信息，大大提高了现场服务解决问题的能力。
优化操作
数字化的现场服务管理主要应用自动化和人工智能(AI)来简化操作。例如，调度人员可以根据可用性和专业知识优化调度。系统还会根据业务情况排出优先级，并能够提供满足服务级别协议(SLA)的建议。与此同时，现场服务工程师可以在移动设备上获取需要的信息，并根据已经制定的标准化现场服务流程，为客户提供服务。
合同可视性
现场服务工程师可以深入了解服务合同以确保正确的服务级别，然后，系统分配更新合同和账单信息的任务，这甚至可以使现场服务团队产生新的收入。作为一个值得信赖的专家，现场服务工程师也可以通过提供自己专业的技能和令人宾至如归的服务给客户留下好印象，这无疑也是一种隐性的营销。
从智能调度员工和承包商到工作分配，并提供对服务操作的完整可见性，现场服务管理能够帮助公司在任何地方和任何设备上为客户提供更好的服务。借助数字化的现场服务管理工具，对企业、员工和客户都是十分重要的。
谁能从现场服务管理中受益?
数字化技术支撑的的现场服务管理能够在整个团队中产生连锁反应。更好的现场服务团队员工体验将带来更好的客户体验。那么，就来看看现场服务管理能给哪些角色带来收益吧！
客服人员
通过全面了解客户，客服人员可以针对不同的客户做个性化的话术调整。当66%的客户希望公司了解他们的独特需求和期望时，这显然就很重要了。
客服人员可以访问企业知识库，并且有一套标准化的工作流程。与此同时，智能客服提供幕后支持，如果人工客服解决不了客户的问题时可以向智能客服寻求帮助。
如果客户的需求很简单，例如如何重新启动设备，工程师可以通过可视化远程协助进行故障排除。由客服启动视频会话，提供客户和工程师之间的双向交互式体验。如果客户需求比较复杂，需要到现场提供服务，也可以进行智能派单，为客户高效率解决问题。
调度员
使用白板绘制时间表的日子已经一去不复返了。数字化的现场服务管理使调度员的整个调度过程自动化。因此，当安排的工程师请假或者有其他的事情时，系统会推荐另一个具备专业知识并且时间合适的现场服务工程师。如果计划意外更改，则连接的现场服务管理系统会进行更换。如果客户取消，系统也会自动调整时间表。这些智能的功能使调度员能够专注于更复杂的工作，还消除了手动调度可能产生的偏见，工程师的工作量得到更好的平衡。
一线现场服务工程师
借助数字化的技术，现场服务工程师不再感到与办公室脱节。工程师通过移动设备能够实时查看数据视图的移动设备。通过移动应用程序，工程师可以查看时间表、推荐路线和关键客户信息，还可以通过系统查看需要的工具和备件。
在线和离线移动功能让工程师即使在偏远地区也能够访问专业知识、工作流和任务列表，还可以在系统中添加注释。如果遇到的问题超出了他们的专业知识范围，他们可以通过视觉远程协助与专家联系，请求帮助。
与客户面对面的时间也提供了一种自然地交叉销售和追加销售机会的方法。现场服务工程师可帮助客户从系统系统移动端升级设备或服务合同，或者，也可以将客户移交给销售人员。
客户
三分之二的消费者仍然更喜欢面对面的现场服务，但许多企业的现场服务还有待提高。客户希望的现场服务能够考虑他们的日程安排，并且能够咨询并掌握现场服务的进度。
数字化的现场服务管理满足了客户自主预约和提单的需求。客户可以懂网站或应用程序上预约工程师，在服务当天，他们可以收到服务进度提醒。
如何选择合适的现场服务管理解决方案
了解了现场服务管理的诸多好处之后，接下来你准备好开始了吗？在评估现场服务管理解决方案时，请先问自己以下问题：
1.实现是否简单？
看看公司目前的技术。考虑该解决方案在多大程度上适合您的技术堆栈？它会扰乱您当前的工作流程吗？了解做出明智的决定需要什么样的投资。
2.使用起来是否方便？
有一个直观的解决方案很重要。解决方案是否可根据企业需求定制？能否精确地关注每个用户的需求？每个用户是否都看到适合自己的版本？
3.它可以处理第三方支持吗？
了解哪些第三方移动办公应用程序可以与解决方案集成。预先确定集成的难易程度，以确保系统接入后能够正常使用。
4.是移动优先吗？
调研现场服务人员的设备需求，确保解决方案与他们当前的移动设备兼容。
5.是否能够提供实时数据？
后台办公室必须对现场发生的情况有充分的了解，这是至关重要的。解决方案应该满足参与这个环节的每个人都能够实时访问相同的信息。
6.是否可扩展？
企业不会永远停留在现状，未来可能会有很多变革，解决方案要有充分的适应变革的能力。无论企业当前是拥有一小群客户还是全球客户群，系统都需要能够处理不断变化的工作负载。随着业务的不断增长与变化，系统要能适应新的需求，并能够进行功能扩展。
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