体验为王的时代,突破服务恶循环的“怪圈”,他们是借助文本机器人这样做的

作者:人工智能 242文章阅读时间:4分钟

文章摘要:做大众消费品的人可能已经感觉到,今天消费者的话语权越来越强,消费者已经虎视眈眈,而有些企业似乎还没有意识到事态的严重性。而有些企业借助文本机器人突破了恶循环的怪圈,用机器代替人力,摒弃情绪等不确定因素对客服质量的影响,形成一种稳定、高质量的服务。

说这是一个体验为王的时代,一点都没有错。

做大众消费品的人可能已经感觉到,今天消费者的话语权越来越强。如果你的产品做得好,不久以后便会口口相传,成为“爆款”;如果你的产品做的差,那么第二天便会骂声一片,定为“雷品”;分享渠道的多样、达人带货的盛行,消费者对于消费体验的每一个环节都提起了警惕,仿佛下一秒就能抓取到缺点而收获一批流量。

消费者已经虎视眈眈,而有些企业似乎还没有意识到事态的严重性。

在企业的售前、售中、售后环节,销售或客服与消费者间的接触是最密切的。而销售过程、售后过程甚至是售中环节带给客户的感受是极为重要的,也是当前消费者越来越关注的。目前的消费流程并非企业将产品送到消费者手中就结束的,售前消费者对于产品信息的咨询需要客服不厌其烦地给予专业的讲解,售后问题的解答、维修态度、售后问题解决效率对于消费者来说都是无比关注的。

而这对于企业来说是巨大的挑战。

1、客服压力大,人员流动性极强

大型企业客服每日销售量大,与之对应的是客服的咨询量也高,一个人工客服每天需要接打几百通电话,其中包含各种各样不同的问题,涉及不同的话术回复,对于客服来说压力极大。另外售后客服每日面对的是客户的质询,甚至是劈头盖脸的辱骂,心理承受能力差的客服人员很容易离职。

2、质量难把控,舆论危机提心吊胆

首先,很多企业对于客服人员不重视,经过草草的培训即上岗,员工招聘与选拔也并不经过严格的考核,导致客服部门人员可替代性比较强,对于客服的监管比较差。另外企业缺乏对于客服部门质量的监管,传统方式为人工抽检,而抽检量仅为总量的1%,很难用抽检水平代表部门水平,质量难把控。

3、人工压力与情绪往复,恶性循环

人是复杂的、不可控的,传统人工方式很容易受到天气、情绪、感情等不可控因素的影响,造成难以挽回的后果,而客服的压力从另一方面也诱导了客服情绪的不稳定,最终导致恶性循环。

这是大多数传统客服部门的现状,上级难管理、员工心委屈、顾客不满意。这样的特点在家电行业尤为明显,由于家电行业具备季节性,在夏冬两季咨询量会直线上升,而家电售后品质也是客户极为关注的点,售后客服质量成为影响家电品牌的重要因素。

而有些企业突破了恶循环的怪圈,用机器代替人力,摒弃情绪等不确定因素对客服质量的影响,形成一种稳定、高质量的服务。

典型案例:

1、海尔

海尔集团创立于1984年,是一家全球领先的美好生活解决方案服务商。连续两年作为全球唯一物联网生态品牌蝉联BrandZ最具价值全球品牌100强 ,稳居欧睿国际世界家电第一品牌 。该客户面临打造智能化的客服系统,高效帮助用户解决产品保养、维修等问题的需求。

海尔引入了文本机器人,将其与业务流程全打通,自动为经销商完成接待、维修、发货、订单查询等工作,并实时为用户给出反馈。

2、火星人集成灶

火星人厨具股份有限公司是一家以集成厨电为核心业务的公司,旗下具有多种家电类型,面临着业务繁多、客服压力大、渠道不统一等问题。

沃丰科技为其统一了400、APP、微信公众号、小程序、网页、H5等渠道,接入文本机器人,通过AI自动回访、安装、维修、保养、满意度等,智能化提升了客户满意度,用AI智能化提高了员工工作效率,以满足业务增长带来的售后需求。

3、索尼

索尼是一家全球知名的大型综合性跨国企业集团,索尼中国作为在中国的地区总部,业务类型涵盖电子信息行业的投资,产品市场推广,顾客售后服务联络等。高额的产品价值,带来的是不可避免的高额的咨询量以及售后服务量。

索尼引入文本机器人对咨询以及售后进行支持,代替人工回复,能够自主解决80%以上的重复问题。值得一提的是,索尼应用文本机器人,除了在客户服务方面,还将其插入到企业内部知识库到搜索及咨询上,串联企业内部外部,多方面实现资源最大化。

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