如何打造全渠道体验?

作者:售后妹 1615文章阅读时间:7分钟

文章摘要:随着人们消费习惯的改变,营销人员、销售人员和客户支持代表都需要做出反应。我们需要追求一种整体的方法——即全渠道体验,客户可以通过各个渠道随时随地触达。在这篇文章中,我们将讨论全渠道的定义和如何用全渠道体验创造有利可图的营销、销售和服务策略。

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随着人们消费习惯的改变,营销人员、销售人员和客户支持代表都需要做出反应。我们需要追求一种整体的方法——即全渠道体验,客户可以通过各个渠道随时随地触达。在这篇文章中,我们将讨论全渠道的定义和如何用全渠道体验创造有利可图的营销、销售和服务策略。

全渠道定义

全渠道,是一种潜在客户培养和用户参与方法,即企业在所有渠道、平台和设备上向客户或潜在客户提供其产品、优惠和支持服务的访问权限。

例如,一家公司通过Facebook Messenger、实时聊天、电子邮件和电话多种方式提供支持,而不是仅在其桌面网站上提供支持。

在营销、销售和服务策略中采用全渠道方法有很多好处。优点包括:

覆盖范围拓宽

通过实施全渠道零售、营销或服务策略,您能够随时接触到任何的客户。他们不再需要通过费力搜索找到您。无论他们在哪里,您的团队或您的产品只需通过一个链接、一封电子邮件、一条消息或一个电话即可触达到他们。

销售利润增加

如果您的潜在客户准备购买,在多个平台和渠道上都能找到您的产品,会让他们更容易做出购买决定。提供多渠道零售体验还可确保他们更容易复购或续订,从而确保经常性收入。

客户满意度提升

如果您的客户有多种方法可以联系到您的服务团队和销售团队,从长远来看,如果他们购物体验愉快,那么无论他们的设备或首选平台如何,他们都愿意购买您的产品。客户满意度是减少客户流失并让客户成为回头客的关键。

如您所见,为您的客户创造全渠道体验对于您的业务成功至关重要。究竟,什么是全渠道体验?

全渠道体验定义

全渠道体验是在所有渠道上营销、销售和服务客户,以创建无论客户以何种方式或从何处接触都能享受的集成式的客户体验。无论他们通过使用何种平台或方法触达,获得的客户体验都应该是相同的。

客户可以通过台式机或移动设备、电话或实体店、在线购物,并且得到的体验一致。

在这,有必要区分全渠道体验和多渠道体验。从本质上讲,它体现了您的业务所在渠道和平台之间的集成深度。

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全渠道与多渠道

在多渠道环境中,用户可以通过各种渠道访问,但渠道之间不一定联通。但是,在全渠道体验中,不仅有多个渠道,而且渠道是相互连接的,因此您可以在它们之间无缝衔接。

全渠道和多渠道体验之间的区别主要有两个:

一是所有全渠道体验都将使用多个渠道,但并非所有多渠道体验都是全渠道的。您可以制定出色的移动端营销、引人入胜的社交媒体活动和精心设计的网站。但如果他们不相互联通,他们就不会为客户创造全渠道体验。

二是全渠道体验适用于所有设备和平台。多渠道策略可能只包括两个或三个渠道,而全渠道体验包括所有渠道、平台和设备。

当今大多数企业都在投资打造多渠道体验。他们有一个网站、博客、Facebook和Twitter。他们通过这些平台中的每一个来与客户互动和联系。但是,在大多数情况下,客户仍然缺乏跨渠道的无缝体验和一致的消息传递。

全渠道体验纳入了客户用于与公司互动的每个平台和设备,并且还可以在所有平台上创造同样高效和积极的体验。

创造全渠道体验在零售业尤为重要。您是否制定了全渠道零售策略,直接决定了您的销售量。

全渠道营销

全渠道营销是一种企业在所有渠道、设备和平台上使用统一话术、有凝聚力的视觉效果和一致的宣传材料来推广其产品和服务的方法。全渠道营销可确保您通过相关的品牌优惠吸引到所在的客户。

通过整合每个传播渠道的优势,营销团队可以使用全渠道营销来传递更有效的品牌信息。团队还可以在正确的时间触达目标买家,增加将他们转化为潜在客户的机会。

全渠道营销通过观察客户的观点和偏好来优化公司营销话术。例如,在Instagram和Facebook上,您可能只针对具有特定兴趣的用户,并创建专门吸引他们的宣传资料。

不过,全渠道营销不应该只是一时兴起。品牌应该创建一个有组织的全渠道营销策略,以确保他们在正确的时间向潜在买家提供内容。

要了解如何开始在您的公司中实施全渠道体验,请继续阅读。下面甚至会重点介绍一些已经采取行动创造全渠道体验商务知名品牌。

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如何建立全渠道营销活动

全渠道营销策略包含跨所有渠道、平台和设备的具有一致性的消息、视觉效果和定位声明。它通过确保您的品牌在平台之间以相同的方式呈现,为客户创造无缝的品牌体验。

请记住,全渠道营销活动也会对您的销售和服务部门产生积极影响。为什么?

因为通过向客户展示,您可以触达他们所在的所有渠道和平台,他们会期待类似的购物和客户服务体验发生在不同平台。

1.从基础开始:您的网站和社交媒体渠道。

创建全渠道体验是一个缓慢的过程。可以从您的网站和社交媒体渠道开始,并在转移到其他平台之前确定这些渠道。确保您始终如一地通过这些渠道与您联系的用户互动。

如果您始终在Instagram上与用户互动,但不在Facebook上回答,他们会注意到的。专注于一个而忽视另一个会让你的品牌看起来不一致和不专业。

2.如果需要,创建一个应用程序。

根据您的行业和产品,您可能不需要执行此步骤。但是,如果您销售消费品或使用SaaS工具——考虑创建一个应用程序。

1个著名企业的全渠道案例

如果你需要一些灵感,下面有很多已经实施了出色的全渠道用户体验的公司。让我们一起来看看~

1. 伊利集团

伊利集团稳居全球乳业第一阵营,蝉联亚洲乳业第一,也是中国规模最大、产品品类最全的乳制品企业。同时,伊利还是中国唯一一家符合奥运会标准,为2008年北京奥运会提供服务的乳制品企业;是中国唯一一家符合世博会标准,为2010年上海世博会提供服务的乳制品企业。

伊利如何打造全渠道体验?

伊利集团使用沃丰科技一体化客户全生命周期解决方案,串联起多渠道链路,搭建了全渠道智能客户服务中心及企业微信社群营销平台,助力企业形成一体化智能客服、智能运营、智能营销等,最终实现业务长久增长。

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