对话式人工智能和人类的关系是怎样的

作者:人工智能 160文章阅读时间:6分钟

文章摘要:首先,人工客服准备人工智能系统,以应对可自动化的客户查询。这允许机器人接听更容易的客户电话,而人工则继续接听机器人无法处理的每个电话。当客户开始要求新东西时,人工客服会弄清楚它是否可以自动化。如果可以的话,系统会收到更新以应对这一新需求,人工客服会不断接听更具挑战性的电话。这个循环随着数据的智能使用而旋转——企业和机器人都了解客户、业务和产品。

随着人工智能的发展,我们看到了许多关于人工智能的耸人听闻的新闻:它们如何窃取我们的工作?

比如AI作画风靡全球之后,就出现了AI是否会代替画师的争论。

不过,它还没有发生,不是吗?

记住这些只是尚未发生的虚拟故事很重要。因为这些助长了一种普遍的恐惧,即人工智能将对人类产生负面影响,当有一部新电影要宣传时,这对科幻导演来说很有用,但对我们其他人来说不是很有用。

人工智能可能会以无数的方式影响我们的生活,所以我们一定能讲其他故事吗?

沃丰科技提出的对未来的愿景,这可能是一个更具吸引力的故事。

我们正在与人工智能一起成熟

很多企业已经采用了人工智能,并从成功和失败中吸取了教训。这给了许多人对机器学习的成熟理解——一种植根于现实的机器学习。虽然人们可能认为人工智能可以取代每个人,但现在我们可以看到,它在某些领域表现优异,而在另一些领域则相当糟糕。

原因如下;人工智能只是一台预测机器。它了解过去行之有效的东西,并试图将其应用于现在。因此,如果你训练人工智能做一个值得重复的任务,那么人工智能将永远继续完成这项任务,它可能会比人类更快地完成它,并且永远不会要求来一杯咖啡或者休息。

然而,如果你给人工智能一个需要横向思维的任务,那么它就无法与人类相匹配。人工智能不像人类那样有创造力,它不能像我们一样从字里行间解读,最重要的是,人类拥有感同身受的超能力。我们以对与我们沟通的人敏感的方式适应情况。虽然有人试图训练人工智能有同理心,但与人们每天和每次对话相比,它仍然很低级。

你能从中得到什么?人类和人工智能有不同的技能,但更重要的是,这些技能是互补的。他们可以互相帮助,达到比单独做更好的结果。

一个新故事

因此,这里有一个你应该相信的未来愿景——人类将得到人工智能的增强。人类和机器人将作为一个团队一起工作,但每个部分都会发挥各自的优势。

你为什么要相信那个未来?因为它已经在发生着了。

没错——呼叫中心已经得到了人工智能的增强。

忘记你以前对客服的看法。不久前,客服被视为可消耗性和非熟练,从事与工资相匹配的入门级工作。这一切可能很快就会改变,原因有几个。

首先,他们的工作可以部分自动化。正如所说,“这是第一个成熟的落地转型区域。有很多共同点——呼叫中心代理通常会解决,你知道,平均不到五种需求。”

其次,呼叫中心需要使这些工作自动化,因为他们在疫情期间看到大量人工客服外流。他们实际上没有足够的人来接听电话。

您可能认为这将导致呼叫中心进行全部对话都自动化迫在眉睫,但事实并非如此。

第三个原因是最有趣的——不是人工智能取代人工客服,而是人工客服本身最适合实现呼叫中心的自动化!

你看,目前人工智能专家严重短缺。那么,当没有人愿意花费去进行机器学习培训时,下一个最好的选择是谁?人工客服。

他们了解业务及其产品。他们知道内部系统和软件。最重要的是,人工客服对客户了所有了解。他们知道客户需要什么,他们说话的方式,以及他们的困难是什么。

人工客服已经变得非常熟练,你可以说他们现在是不可或缺的。优秀的人工客服将在解决客户需求时使用横向思维,同时使用他们所有的软件和工具,并与客户进行富有同情心和热情的对话。

一切都是实时发生的。每个新电话都重新开始,他们必须迅速找到解决方案。他们必须引导每一次对话都为客户带来积极的结果。

想想看——这太不可思议了。他们非常熟练。

当您将他们的知识和技能与沃丰科技的人工智能设计软件和对话设计培训相结合时,人工客服将成为您的人工智能专家。

沃丰科技的软件“不仅帮助公司绕过招聘昂贵人才的瓶颈,还可以使他们更快地移动,并拥有更准确地反映客户当前需求的人工智能。”

对于人工客服企业来说,命运发生了多么令人难以置信的变化啊!

一个完美的循环流程

当描述人工智能在呼叫中心的最佳应用时,一个完美的循环流程出现了。

首先,人工客服准备人工智能系统,以应对可自动化的客户查询。这允许机器人接听更容易的客户电话,而人工则继续接听机器人无法处理的每个电话。

当客户开始要求新东西时,人工客服会弄清楚它是否可以自动化。如果可以的话,系统会收到更新以应对这一新需求,人工客服会不断接听更具挑战性的电话。

这个循环随着数据的智能使用而旋转——企业和机器人都了解客户、业务和产品。

“凭借他们的现实世界经验[人工客服]可以快速轻松地设置和工作。然后能够随着事情的发展进行返回、调整和优化,因为正如我们所知,人们打电话到呼叫中心的事情类型总是在变化。”

不太秘密的特工

你看到那个场景了吗?也许没有。

这是对未来的积极愿景吗?当然。

你看,人工客服应该重塑品牌。他们的技能对现代企业来说绝对至关重要,当与对话设计培训和人工智能设计软件相结合时,他们可能会变得真正强大。

毫不奇怪,布拉德·克利夫兰在他的采访中说,每位员工最终都可能更像现场经纪人。

因此,抓住你的人工客服——他们可能只是未来的模范员工。当他们使用人工智能并访问最佳数据时,他们可以做令人难以置信的事情。正如业内人士所说,所有组织将很快专注于“让每个一线助理成为最好的一线助理”。

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文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/report/28416

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