IT服务台知识库如何搭建?沃丰科技kcs知识库告诉你

作者:人工智能 746文章阅读时间:4分钟

文章摘要:很多 IT企业的用户都会遇到这样一个问题: 当 IT系统出故障,找不到维修人员;或者故障处理过程中,客服人员与用户沟通,很难找到解决方法; IT系统出现问题,业务无法正常使用;出现故障时,很难第一时间解决,很多时候只能通过找厂家技术支持来解决。然而很多时候 IT系统出现问题的原因却无法查到。 在这种情况下,想要让 IT系统保持正常运转就需要建立一个知识库,而知识库的建立离不开大量的资料积累,这些资料需要经过整理、分类、更新和完善。

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很多 IT企业的用户都会遇到这样一个问题: 当 IT系统出故障,找不到维修人员;或者故障处理过程中,客服人员与用户沟通,很难找到解决方法; IT系统出现问题,业务无法正常使用;出现故障时,很难第一时间解决,很多时候只能通过找厂家技术支持来解决。然而很多时候 IT系统出现问题的原因却无法查到。 在这种情况下,想要让 IT系统保持正常运转就需要建立一个知识库,而知识库的建立离不开大量的资料积累,这些资料需要经过整理、分类、更新和完善。

1、梳理问题,建立知识库

对于 IT系统出现问题的用户,首先应该对其 IT系统进行梳理,找出系统中存在的问题。这个步骤非常重要,因为它可以帮助用户找出可能导致 IT系统故障的原因,避免在未来再次发生同样的问题。 通过这个步骤,可以将已经出现故障的 IT系统进行分类,其中有两类: ① IT硬件故障:包括硬件、软件等; ② IT软件故障:包括操作系统、数据库、中间件等; 然后将这些问题按类型进行归类,并建立相应的知识库。这个步骤最少要一周才能完成。

2、收集整理,形成模板

IT行业属于服务性行业,它的服务对象是广大的用户。为了给用户提供更好的服务, IT系统出现故障时用户就可以通过 IT系统网站或者电话找到厂商技术支持。在这种情况下, IT系统出现故障时不能有效地处理故障问题,因为故障的发生是由多个原因引起的,用户对于故障也不能从最开始就进行分析。所以需要在 IT系统出现故障时,通过客服人员与用户交流所积累的案例和经验,归纳总结出 IT系统出现故障时解决问题的方法和技巧。另外在平时工作中积累大量的工作经验和技术知识。可以对这些内容进行收集、整理、分类和更新,形成 IT系统知识库。

3、优化分类,及时更新

对现有资料进行整理和分类是知识库建立的第一步,也是最重要的一步。但是光有资料整理还不行,我们还需要对已有资料进行优化分类和更新。这个过程可能需要花费较多时间,因为有太多的信息存在于知识库中,而这些信息不可能一天之内就全部被收录。另外,还要根据资料的不同类别进行分类,这样才能保证知识库内容的全面性和准确性。 优化分类是知识库建立中的重点之一,只有对信息进行合理分类才能使知识库内容更加全面。但是考虑到不同资料可能存在相似和关联关系,我们需要对各类资料进行比对分析,找出相似和关联关系,保证知识的准确性。同时还要及时更新已有信息,保证知识库内容的及时性。

4、利用平台,提高效率

建立知识库后,当有客户来咨询时,用户就可以直接在知识库中查找自己所需的内容,提高了客服人员的工作效率,缩短了服务时间。当知识库内容更新时也可以在后台自动提醒客服人员,可以让客服人员第一时间收到通知。 IT系统的发展日新月异,可能今天流行的功能明天就过时了,所以在建立知识库时一定要与时俱进,尽可能让知识库保持最新状态。

对于 IT企业来说,做好知识库建设是一件很有意义的事情。不但可以让企业员工提高工作效率、丰富知识储备,更重要的是可以对 IT企业起到一定的作用。因此 IT企业一定要重视知识库的建立工作。沃丰科技KCS知识库帮助企业智能搭建IT知识库。

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