沃丰科技ServiceGo,助力知名家电企业售后服务转型升级

作者:售后服务 1014文章阅读时间:5分钟

文章摘要:随着体验经济时代的到来和消费升级,越来越多的消费者对于服务质量提出了更高的要求。对于家电行业,其原来的售后服务模式存在着售后咨询渠道分散且信息割裂、售后服务管控缺失、客户管理效率低下等问题,在已经进入存量经济的大背景下,家电行业售后服务质量的提升更是重中之重。

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随着体验经济时代的到来和消费升级,越来越多的消费者对于服务质量提出了更高的要求。对于家电行业,其原来的售后服务模式存在着售后咨询渠道分散且信息割裂、售后服务管控缺失、客户管理效率低下等问题,在已经进入存量经济的大背景下,家电行业售后服务质量的提升更是重中之重。

知名家电企业售后服务痛点解析

近些年,随着大数据、互联网、云计算等新兴技术的兴起,越来越多的家电企业顺应数字化的浪潮,开启了数字化转型战略,应用依托于大数据、人工智能、低代码PaaS等技术构建的数字化售后服务系统,实现售后服务的转型升级。某知名大型家电制造企业主要经营家电产品,产品涵盖冰箱冷柜、洗衣机、热水器、空调、电视、厨电、智慧家电和定制产品等品类,产品线丰富,售后服务工作量大,服务需求类型复杂,在售后服务方面存在诸多痛点。

1.该企业原来采用的是官网+微信+电话等形式进行客户服务,随着互联网的不断发展,各种会话渠道不断更新上线,该企业也面临着客户咨询渠道越来越多,各渠道信息难以互通,数据整合困难等问题。

2.该企业原来售后服务模式以服务单据书面传递的形式为主,而服务单据传递周期又比较长,容易遗失,客户服务体验差。

3.随着业务线的不断增加,企业规模不断扩大,需要的客服人力大大增加,而该企业人手比较紧张,无法承载有效的客户服务。

4. 该企业有许多驻外人员,由于这些员工办公地点在别的地方,内部原来的员工管理系统很难对这些人员的日常工作情况和工作进度进行把控,员工管理存在盲点。

5.该企业原知识库系统不够智能,存在知识搜索不准确、知识更新不及时、知识结构单一的问题,客服人员无法快速找到用户问题的解决方案,严重影响客服的服务效率和服务水平。

6.原售后服务保修、派工环节缺失,服务人员的差旅缺乏有效的输入依据,存在信息不透明、数据不明晰的情况。

7.原客户管理平台老旧,功能板块缺失,智能化程度低,无法与客服系统实时对接,信息的互通需要人力执行,使重复简单的工作量大大增加,提高了人力成本,降低了工作效率。

沃丰科技ServiceGo助推知名家电企业售后服务转型升级

沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,打造了一体化智能售后服务平台ServiceGo,依托AI领先技术,提供了能够实现覆盖客户咨询、售后服务、现场服务等各个场景的售后服务解决方案,助力该家电企业不断优化服务质量,以服务促增长,形成差异化竞争优势,用良好的售后服务树立品牌形象,实现业务增长。

沃丰科技ServiceGo全渠道连接,助力知名家电企业售后服务转型升级

1.引入全渠道客服系统,将线上客户咨询的渠道进行了打通与连接,所有的客户咨询得以在一个平台上展示和操作,解放客服频繁切换系统的频繁操作,改善客服服务体验和服务效率。

2.引入了沃丰科技的KCS知识库,实现了知识库实时同步和知识实时反馈,提高了知识的准确性;使用知识图谱结构化整理知识,智能搜索解决搜索不准确的问题,提高实时的查询与搜索的效率和准确率。同时,知识库还提供了对外自助查询平台,客户可以自助查询需要的知识,减少转人工的比例,减轻了客服人员的压力。

3.沃丰科技提出的售后服务一体化解决方案,帮助该家电企业实现客服系统与其他业务系统的对接,让坐席能够直观的了解到客户在各个系统中的行为轨迹,可以更好地为客户提供服务,同时也能对客户线索进行留存、分析与转化管理。

4.L2C销售全流程服务,即从线索到现金,完善了客户生命周期管理,使品牌从线索获取、线索获取、线索培育到线索转换,建设客户从合同到发货的整体留资,并引入BI数据分析进行数据的实时监控和报表分析,及时分析业务与服务的薄弱点,实现了品牌从售前到售后全流程的客户、业务、数据的统一管理。

5.沃丰科技ServiceGo现场服务系统,通过智能工单系统,将工单进行分派,进行售后服务人员的统一管理,监管上门服务和驻外服务人员的工作轨迹和工作动态,实现工程师轨迹追踪、签到签退、工单查询等,对现场服务进行全流程、智能化、精细化追踪与管理。

6.客户调研,通过全方位的客户调研渠道,获取客户心声,反映企业、产品、经销商等在客户心目中的真实地位,基于此分析产品和服务的痛点并加以改善,帮助企业进行产品、服务和管理优化,提升品牌形象。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技依托多年的AI技术实力和低代码PaaS平台架构打造的一体化智能售后服务平台具备行业领先的技术优势。在家电行业不断数字化转型的背景下,未来,沃丰科技将持续在AI技术领域深耕细作,不断以AI和低代码PaaS技术赋能家电服务数字化升级转型,为家电企业提供智能化的售后服务解决方案,帮助企业打造优质的客户体验,树立良好的品牌形象。

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