家电家居售后服务痛点何解?沃丰科技ServiceGo携标杆案例奥普家居为您解答

作者:售后服务 993文章阅读时间:4分钟

文章摘要:随着体验经济的到来,消费者观念发生巨大变化,消费者在选购产品时,不仅注重产品本身的质量,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。特别是对于家电家居行业来说,售后维修是产品交付的关键环节,对客户满意度起着关键作用,只有做好售后服务,企业才能塑造良好品牌形象,实现业务增长。

沃丰科技

随着体验经济的到来,消费者观念发生巨大变化,消费者在选购产品时,不仅注重产品本身的质量,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。特别是对于家电家居行业来说,售后维修是产品交付的关键环节,对客户满意度起着关键作用,只有做好售后服务,企业才能塑造良好品牌形象,实现业务增长。

售后服务提升|吃一堑长一智

作为国内知名家居企业,奥普家居产品线覆盖非常广泛,旗下拥有浴霸、集成吊顶、智能晾衣机、艺术吸顶灯、新风系统、集成墙面、集成灶、电热毛巾架、全功能阳台等核心品类。

然而不同产品线的服务内容和维修方式流程存在差异,需要的技能、工程师也不一样,这使得维修需求错综复杂,需要不同的代理商或者是第三方介入解决,管理难度大;使用相互独立的客服系统和现场服务系统时,来回切换操作,跨系统查询相应数据再回复客户咨询,十分不便。

奥普在选择产品时,一开始选择了私有化部署的固定流程系统,在实际使用时发现不能很好地匹配企业管理需求,造成了成本浪费。而且售后服务的业务管理过程中系统流程的变更、升级迭代是常态,由于业务流程一直变动带来的系统变动成本会比较高。因此,企业需要寻求一种可以快速迭代的方式,并能够根据自身管理流程的调整优化,动态地进行迭代。

工单管理系统

ServiceGo助奥普实现售后质量提升

ServiceGo一体化智能售后服务平台不仅覆盖奥普售后系统,也打通了其他的系统,实现了数据联动。同时因为从本地化切换到SaaS,基于ServiceGo低代码PaaS平台强大的自定义能力,二次开发能力,系统上线半年来一直在小步快跑地迭代,售后数字化体系得到了不断完善。在流程管理、服务商体验、员工体验、客户体验等方面也都有了超出预期的提升。
  • 无论是客户呼入还是在线咨询,基于ServiceGo系统解决方案,可以将多个系统整合成一个工作台。因此,客服可以在一个产品界面看到跟某个客户相关的所有设备维修单、安装信息等等内容,从而提供非常流畅的服务。
  • 基于微信公众号的客户门户解决方案,让客户可以在公众号中直接进行提单,然后跟踪工单的进展,工单发生变更的时候,能够在公众号及时收到消息。客户自助提单避免了客户反复确认的环节,节省了时间;同时自助跟进工单,让客户及时了解进展,避免了客户电话反复沟通了解进展的情况,提升了客户体验。

自动派单

  • 奥普拥有庞大的自营与非自营销售网点体系,在800个大中小城市中存在15,00个线下服务网点,拥有10,000余名服务师,因此派单压力大。自动派单省去了查询很多Excel文件的操作,实现了不同产品线各类型问题派单,大大提高了派单效率,避免因主观因素派单导致多商家、多服务商之间的不平衡。
  • ServiceGo实现了全流程记录,比如产品型号,报修的具体位置和功能点。基于系统记录的数字化信息,业务部门能分析出不同产品的维修损坏情况以及相应的规律。定期及时将报修的数据反馈给研发部门,研发部门便能够有针对性地改进提升产品的质量,由此形成了售后推动质量提升的良性循环。
  • 此外,销售数据在服务系统上查看,数据更真实。因为线上、线下都需要包装,且ERP系统里面可能没有线下数据或者线下销售归类于门店了,数据不一定全部是C端数据,所以在服务系统上才能非常真实的反映当前在全国层面销售给c端用户真实数据。以往线上线下门店结合起来统计,所以未必会有售后服务系统如此直接真实的C端数据。这可能是线上线下家电型企业的一个通用场景,只不过有些企业缺少对于此的洞察力。

未来,作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技将在家电家居行业数字化转型持续深入的背景下,以AI助力体验经济理念的普及与落地,以一体化智能售后服务平台ServiceGo助力企业在售后服务场景实现数字技术落地,打造与客户满意度息息相关的售后服务管理闭环,让企业在数字化转型的赛道稳步前行。

派单系统

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工单管理系统作用工单系统作用工单系统的作用

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